فصل پنجم
حفظ مشتریان
تجارت الکترونیکی موفق گرو در روابط دو جانبه ای می باشد که براساس اعتماد و منافع مشترک استوار باشد و همیشه هم همین طور بوده است . تنها فرقی که امروز می توان مشاهده نمود ، گسترده شدن دامنه و عمق رقابت است که به واسطه شبکه ی جهانی وب ایجاد گردیده و چالش بیشتری را از سوی صاحبان سایت های تجاری می طلبد . مطمئنا سایت های متعددی ، کالا و خدمات یکسانی را به مشتریان عرضه می نمایند که می تواند مساله رقابت را تشدید نماید . ارتباطات شما و مشتریان می تواند کمک بزرگی در شیوه داد و ستد و نیز منحصر به فرد شدن محصولات سایت گردد.
پیش از آنکه بتوانید موفقیت خود را درتجارت الکترونیکی تضمین کنید باید از خود سئوال نماییدکه من چگونه می توانم از فناوری کارآمد و قابل دسترسی در اینترنت بیشترین استفاده را نمایم و در عین حال روابط خصوصی و خوبی را با مشتریان ایجاد نمایم ؟من چگون می توانم این روابط را در دنیای دیجیتالی حفظ کنم ؟"
البته برقراری روابط مستحکم با مشتری و ارائه ی خدمات مناسب به وی را نباید بیش از حد پیچیده سازید ، درست است که فناوری پشتیبانی کننده از روابط مقبول بین بازرگان و مشتری پیچیده است اما اصول این کار ساده می باشد . هدف شما باید ایجاد یک تجریه ی موفق و دلچسب در مشتری با در اختیار قرار دادن آنچه که وی به دنبالش است و باشد یعنی سادگی ، ارائه ی خدمات و توانایی انجام خواسته ها بدون تحمیل زحمت و مشقت به آنها .
اگرچه هر کدام از خوانندگان این سطور پاسخهای متفاوتی برای سئوالات فوق ارائه خواهند کرد اما همه ی پاسخها تاحدی به هم شبیه خواهند بود، به کار گیری جملاتی که طی سالهای متمادی در داد وستد سنتی به کار گرفته شده و کارآیی خود را نیز به میزان زیادی نشان داده اند .
بله« تحویل گرفتن مشتری  و ارائه ی خدمات به وی همراه با تبسم » یا کیفیت ،خدمات و پاکیزگی مشتریان همیشه از این جمله رضایت خاطر پیدا می کنند : همیشه حق با مشتری است و شما هم هیچگاه نباید این دو جمله را خطاب به مشتریان فراموش نمایید : متشکریم و لطفا بازهم برای خرید پیش ما بیایید.
تنها مسئله ای که وجود دارد ، تبدیل این جملات و به کارگیری آنها در چهارچوب روابط شما و مشتریان در تجارت الکترونیک است که البته کار چندان مشکلی هم نمی باشد .
برنامه ریزی مناسب به منظور ایجاد یک سیستم پشتیبانی کننده ی خوب برای ارائه ی خدمات به مشتریان در تجارت Online ضامن چنین ارتباطی خواهد بود .
برای حفظ مشتریان خود به موارد ذیل توجه نمایید :
1.جمله «ارائه ی خدمات همراه با تبسم» را برای تاثیر هر چه بیشتر روی مشتریان Online فراموش نکنید .
2.تعریف مجددی از « کیفیت ، خدمات ، پاکیزگی » را برای محتوی تجارت Online به دست دهید .
3.با ارسال"  e-mail  های" متشکریم . باز هم برای خرید پیش مابیایید. روند داد و ستدها را پیگیری نمایید.
4.بابکارگیری فناروری ، کوچکترین نقطه ی ضعف در داد و ستد را بر طرف یا از بروز آن جلوگیری به عمل آوردید.
5. دوستانه رفتار کنید .با مشتریان خود به گفتگو و بحث دوستانه بنشینید تا بتوانید بذر دوستی و ارتباط را در وجودشان بکارید .
6. چیزی را از مشتریان خود پنهان نسازید . این امکان را به مشتریان بدهید که از امکانات شما کاملا با خبر باشند تا حد و مرز انتظارات خود را نیز بدانند .
7. برای ارائه ی خدمات هرچه بهتر ، سایت خود را شخصی نمایید .
8. اجازه دهید که مشتریان روابط خود با شما را کنترل نمایند .
ارائه ی خدمات با تبسم .
به کار گیری اصل دوستانه بودن برای ارائه ی خدمات در تجارت الکترونیکی شاید کاری غیر ممکن به نظر برسد. چرا که مشتریان نمی توانند چهره متبسم شما را درسایت ببینند . اما مشتریان می توانند از پاسخهای مشتاقانه شما به این موضع پی ببرند که شرکت شما از برقراری ارتباط با آنها بسیار خرسند و خوشحال بوده و آمادگی پذیرش نظرات و پیشنهادات آنها را دارد. برای مثال ، در یک مجلس میهمانی ،کسانی که مرتبا با افراد مختلف خوش و بش نموده و به گفتگو می پردازند کسانی هستند که رفتارشان دوستانه تلقی می گردد . بر عکس کسانی که در یک گوشه کز کرده و به قول معروف با کسی نمی جوشند ،رفتارشان دوستانه تلقی نمی گردد . شبیه به همین رفتار و روش ، توجه به موقع شما به مشتریان و تداوم گفتگوی Online با آنها ، تصویری دوستانه و خوش آمد گونه از شما در ذهن مشتریان ایجاد می نماید و مطمئنا تکرار این الگو در جلب و جذب مشتریان موثر خواهد بود . مشتریان از طریق تلفن هم می توانند تفاوت یک گفتگوی شاد برجسته و مشتاقانه را یک گفتگوی بی تفاوت تشخیص دهند .
حتی بدون علائم و نشانه های صوتی،سوء تفاهم و عدم درک متقابل می تواند به سادگی اتفاق افتد ،بنابراین ،سرعت در پاسخ گویی بسیار ضروری و نشان دهنده اهمیتی است که شما برای مشتریان خود قائل هستید.
درهنگام طراحی یک سایت ، باید امکاناتی کاملا واضح و مشخص را برای برقراری تماس باشرکت ، نظیر یک دکمه برای ارسال e-mail از طریق مرورگر باز در وب ، ملحوظ نمایید .  
مشتریان ممکن است مایل به تماس با شرکت برای پرسیدن سئوالات کلی راجع به کالا یا نوع خدمات و یا مطرح کردن اشکالاتی درمورد جنس مورد خرید با نحوه ی داد ورستد باشند. زمانی که یک مشتری email خود را برای شرکت ارسال می کند ، طبیعتا انتظار دارد ، که پاسخ آن را در اسرع وقت دریافت نماید. پاسخ email مشتری نباید بیش از 24 ساعت به طول انجامد .
یک پاسخ سریع و دوستانه به مشتریان می فهماند که شمابرای عقاید و روابط خود با آنها ارزش و احترام زیادی قائل هستید و در تلاش و تکاپوی بسیاری می باشید که آنها را خرسند و راضی نگه دارید . مشتریان شما به محض این که پاسخ خود را دریافت نمایند . در واقع ، روابط دوستانه و شخصی ای بین وی و سایت برقرار گردیده است .
همین حرکت ساده در ارائه ی خدمات به مشتریان ، اثر بسیار مهمی را در دادو ستد online بین اشخاصی که واقعا با همدیگر آشنایی ندارند ، به جا می گذارد . معهذا شرکتهای بسیاری این مساله را نادیده گرفته است و این فرصت را به خود نمی دهند که با مشتریان خود روابط مستحکم و دوستانه ای برقرار نمایند. این شرکتها در ارسال پاسخ یا خیلی کند هستند و یا اصلا پاسخی به email مشتریان نمی دهند. داشتن فرصت کافی برای جداسازی ، ارزیابی و پاسخ به نامه های مشتریان کاری دشوار به نظر می آید . به ویژه آنکه کارهای زیاد دیگری بخصوص هنگام شروع کار سایت هستند که باید انجام گیرند  ،اما تمامی این گرفتاریها نباید باعث گردد که این مساله ی مهم نادیده گرفته شود .
زمانی که شرکت خدماتی / تحقیقاتی Bright ware(www.brightware.com) دست به آزمایش 100 شرکت online بزرگ در امریکا زد به نتایج جالبی در مورد مدت زمان ارسال پاسخ از طرف شرکتها دست یافت .شرکت Bright ware با ارسال یک email به این شرکتها مضمون این سئوال که "ساختمان مرکزی سایت شما کجاست ؟منتظر جواب آنها ماند" 15 درصد شرکتها طی سه ساعت پاسخ این سئوال را ارائه نمودند . 36 درصد شرکتها نتوانستند از طریق آدرسهای وب خود email را دریافت دارند و 10 درصد دیگر اصلا پاسخی را ارسال نکردند و بعضی از شرکتها هم 23 روز طول کشید تا مبادرت به این کار نمایند . حال تصور نمایید که چنین سئوالی را یک مشتری از سایت بپرسد و با چنین عکس العمل هایی مواجه شود ، آیا بازهم به سراغ این شرکتها خواهد رفت ؟مطمئنا عدم پاسخ به موقع از طرف شرکتها به مفهوم عدم ارزش و اعتبار قائل شدن برای مشتریان است و این مورد پسند آنها نمی باشد.
برای اجتناب از چنین وضعیتی از همان ابتدای کار سایت پاسخ شبانه روزی به email را در سراسر شرکت به اجرا بگذارید، یک نفر را مسئول دریافت و جدا سازی email های شرکت نمایید ، شخصی که از عهده ی email های شرکت برآمده و سئوالات کلی و عمومی را فورا پاسخگو باشد ـ و اگر سئوالات به پاسخ مشروح و یا دقیق نیاز داشت ، باید بداند که سئوال را برای چه کسی ارسال نماید تا سئوالات مشتریان در سریعترین زمان ممکن پاسخ داده شود . به خاطر داشته باشید که در هنگام غیبت این شخص در محل کار خود ، حتما شخص دیگری جانشین وی گردد و تا وقفه ای در کار پاسخگویی به سئوالات مشتیان پیش نیاید . اگر پاسخگوبی به سئوالات مستلزم مجوز است ، شخصی را که اجازه این کار را در شرکت دارد مشخص کنید و چهار چوب زمانی را برای پاسخگویی نیز روشن سازید.
اگر ارسال پاسخ سریع به بعضی از email ها امکان ندارد . دو سه روزی وقت می خواهد و یا پاسخ نیازمند بررسی و تفحص بیشتری است و همین مساله زمان پاسخگویی را بیش از 24 ساعت می نماید . می توانید از خدمات پاسخ خودکار که به رایگان در اینترنت وجود دارد ، استفاده کنید .
شرکتها می توانند با استفاده از پاسخگویی های خودکار دریافت نامه های مشتریان را به اطلاع آنان رسانده و در ضمن مدت زمانی را که پاسخ ارسال خواهد شد نیز مشخص می نمایند . شرکتهای کوچکتر می توانند با ارسال پاسخهای مناسب و استاندارد به سئوالاتی که توسط بیشتر مشتریان از آنها پرسیده می شود ، به کارایی و قدرت شرکت بیفزایند و در عین حال فرایندی را شکل دهند که بتوانند به طور مرتب و منظم ، مدیران رده بالا را در صورت عدم ارسال پاسخ مناسب در چهارچوب زمانی تعیین شده آگاه سازند.


شرکتهای بزرگ باید به نرم افزارهایی که پاسخ emailها را می توانند بدهند ،فکر کنند(شکل 1-5 )این نرم افزارها می توانند به میزان چشمگیری فرایند پاسخ گویی به نامه ها را خودکار نمایند . می توان در شرکت بخشی را اختصاص به پاسخ گویی سئوالات مشتریان داد . گزارشات حاکی از این است که سایت Amazon.com بیش از 200 نماینده برای پاسخگویی به  email های ارسالی ازطرف مشتریان دارد . زمانی که شکایتی از مشتریان روی صفحه ی مانیتور یک نماینده شرکت پدیدار می گردد . این شخص می تواند به سرعت از کتابخانه الکترونیکی با بیش از 1400 پاسخ از پیش آماده شده ، جواب مشتری را ارسال نماید . سایت Amazon به نمایندگان خود بتوانند سئوالات مشکل ساز و خارج از اصول را به خوبی و با مهارت جواب داده و مشتری را در سایت نگه دارند پاداش و جوایز خاص اهدا می کند . نمایندگان از دامنه اختیاراتی نیز برخوردار می باشند. برای مثال می توانند از بعضی هزینه های مختصر برای مشتری صرف نظر کنند و با اعمال مواردی از این قبیل مشتریان سایت را خشنود و ابدی سازند .

به خاطر داشته باشید که گسترده فعالیت سایت هرچقدر که باشد- بزرگ و کوچک – پاسخ گویی به موقع به email های ارسالی در اکثر مواقع اولین و بهترین راه برای برقراری روابط نفر به نفر با مشتریان و حفط آنها برای خود میباشد .
علاوه بر پاسخ گویی به نامه ها به منظور تعمق بخشیدن به روابط موجود به یک سایت  و یک مشتری آگاهی هرچه بیشتر از خواسته ها و نیازهای وی می تواند مهم باشد .قبلا با تلفن رایگان ترتیبی اتخاذ نموده اید که آدرس email  شرکت را کاملا مشخص و به راحتی قابل دسترسی باشد، حالا وقت آن است که از فرمی استفاده نمایید که بتوانید اطلاعاتی را راجع به ویزیتورها و مشتریان بالقوه خود جمع آوری کنید .
برای فرمهای بازخورد و رایگان Online به معنای www.freeback.com رجوع کنید . دراین فرم سئوالاتی از قبیل این که آدرس email  شما چیست ، چه وقت یا زمان دیگری اقدام به خرید بعدی از سایت ما خواهید نمود و چند خطی برای نظرات مشتری درباره ی سایت شما اگر مایل به اظهارباشند ، وجود دارد .نمونه ای از این فرم را در شکل 5-1 ملاحظه می کنید . اگر سئوالاتی بیشتر از این مطرح کنید و یا به جزئیات بیشتر بپردازید ، به احتمال قوی فرم پر نخواهیدگردید و برای شما ارسال نخواهد شد.در تحقیقاتی که موسسه ی Brightware's انجام داد حدود 12 درصد از شرکتهای آمریکایی سئوالاتی را که بیشتر جنبه ی خصوصی داشته است ، مطرح نموده اند .
اگر مایل به دریافت اطلاعاتی که بیشتر جنبه ی خصوصی داشته و فراتر از آدرس email است و یا نیاز به دریافت یک آدرسemail جدید را دارید ، جمله ای را که نشان دهنده خصوصی بودن اطلاعات است در محل مشخصی درج نمایید و اگر جمله طولانی است یک پیوند مشخص را به جمله خصوصی در متن زیر فرمهای بازخوردی و یا آدرس email ایجاد کنید . هیچکس دوست ندارد در جعبه پستی خود انبوهی از نامه های رسمی و خشک رابیابدو هیچ شرکتی نیز مایل نیست موجب ناراحتی مشتریان خود گردد .
اگر شرکت شما با سایر شرکتها شریک است و یا اطلاعات مربوط به مشتریانی را برای بازاریابی بین هم رد و بدل می نمایید، بهتر است کادری را روی فرم پاسخگویی با این مضمون "بله! من مایل به دریافت خبر نامه های شما درباره ی محصولات و خدمات بیشتر می باشم "یا"لطفا خبر و اطلاعات مفید و جدید را به حساب  email من ارسال کنید"ایجاد کنید که مشتری بتواند در صورت تمایل ، آن را علامت بزند .
کیفیت  ،خدمات ، پاکیزگی
از دیدگاه داد و ستد سنتی ، خریداران ، کیفیت یک محصول را از طریق نقل قول های شفاهی خریداران آن جنس ، از طریق دوستان و افراد خانواده و از ظاهر محل فروش و چگونگی برخورد فروشندگان و آزمایش خود جنس ارزیابی می کنند . نحوه ی ارائه ی خدمات و پاکیزگی تاثیرات زیادی در ارزیابی و یک تجربه ی دلچسب در خریدار دارد . مشتریان انتظار دارند که محصولات درجه یک و مرغوب توسط فروشندگانی عرضه گردد که توجه زیادی به آنها نشان داده و در کار خود حرفه ای و چیره می باشند که یک فروشگاه طراز اول در عرضه ی محصولات و نیز از نظر توجه به مشتریان است ،تا خرید همان پیراهن در فروشگاههای بی نظم و خدماتی که فقط هنگام پرداخت فیش خرید خلاصه می گردد .
همین اصل در تجارت online نیز صادق است .
ظاهر حرفه ای یک سایت وب و نیز انتخاب رنگها و کلمات می تواند به میزان زیادی به جلوه "پاکیزه" آن و احساس خوشی که در مراجعه کننده به وجود می آورد ، بیفزاید و همین مساله به نوبه خود درجه ی اعتماد و اعتقاد ویزیتورها را نسبت به سایت افزایش دهد،بنابراین پاسخ گویی سریع به در خواستها و سئوالات مشتریان به همراه پاکیزگی و سنگینی وقار سایت ، عواملی هستند که در موفقیت تجارت Online موثر می باشند.
ارائه ی خدمات ، سئوال و جواب با آرتور جوانیتا الیس (مشاور بازرگانی Online):
من در حال حاضر ، دست اندرکار برپایی یک سایت Online برای فروش جواهرات دست ساز هستم . محصولات شرکت من معمولا به فروشگاههای امریکایی فروخته می شود. اخیرا بروشوری از محصولات خود را به فروشگاههای متعددی ارسال نموده ام . خریداران بین 5 تا 25 قطعه جواهر سفارش داده اند. زمانی که به صورت Online فعالی می شوم ، مسئولیت ارائه ی خدمات به مشتریان برگردن من است . چگونه می توانم مطمئن گردم که مشتریان ، واقعا آن خدماتی را که نیازمندند دریافت می نمایند .چه راههایی برای این کار وجود دارد. در ضمن با توجه به شرایط اقتصادی سایت استفاده از تلفن شبانه روزی برای پشتیبانی خدمات ، راه حل مقرون به صرفه ای نیست .
جوانیتا
شما به مساله ی مهمی توجه نموده اید! ارائه ی خدمات مناسب به مشتریان نقش بسیار حیاتی در معرفی و فروش محصولات در وب دارد .کلید موفقیت شما، آگاهی از نحوه ی خرید محصولات توسط مشتریان و نوع اطلاعات مورد نیاز آنها می باشد. راجع به فروشگاههایی که هم اکنون مشغول خریدن اجناس از شما هستند، فکر نمایید . این فروشگاهها چه نوع اطلاعاتی از شما در خواست نموده اند؟ برای مثال قیمت محصولات در صورتی که از 5قلم بیشتر باشد، چقدر خواهد بود ؟
آیا دلیل و انگیزه ای که برای سفارش تعداد بیشتر وجود دارد ؟ این نوع اطلاعات باید برای مشتری ارسال گردد تا بتوانند راجع به خرید خود تصمیم گیریهایی مقتضی انجام دهند. از موارد مهمی که در تجارت الکترونیکی برای مشتریان حائز اهمیت است ، دریافت اطلاعات راجع به هزینه ارسال کالای خریداری شده ، چگونگی مرجوع کردن و زمان تحویل می باشد . سهولت دسترسی به چنین اطلاعاتی نقش حیاتی برای فروش کالا دارد .
خوب شما چگونه این اطلاعات رابرای مشتریان فراهم می کنید ؟ بد نیست ، نگاهی به بعضی از شیوه های مهم که توسط شرکتهای بزرگ و کوچک به کار رفته شده اند بیندازیم:
اطلاعات مربوط به محصول :
برای هر کدام از محصولات خود اطلاعات را به دو صورت خلاصه و مفصل تهیه کنید . خلاصه اطلاعات شامل نام محصول ، توضیحات مربوط به آن ، قیمت ، هزینه های ارسال و زمان تحویل می شوند .
اطلاعات مفصل شامل ویژگیهای خاص محصول و سایر اطلاعاتی است که می توانند از نظر مشتریان قابل توجه باشند . هرچه میزان اطلاعات بیشتر باشد، تصمیم گیری از طرف مشتری برای خرید آن با آگاهی و اطمینان خاطر بیشتری صورت می گیرد .
ایجاد بخش سئوال و جواب
در شروع کار سایت ، شما باید به این نکته بیاندیشید که مشتریان چه سئوالاتی را راجع به محصولات خواهند پرسید . حتی ،جهت آگاهی از این گونه سئوالات می توانید به سایر فروشندگانی که محصولاتی شبیه به محصولات شما را می فروشند رجوع نمایید . برای مثال ، مشتریانی سئوالاتی مانند از چه ماده ای برای تمیز کردن جواهرات استفاده کنم"؟آیا "جواهر مورد نظر من ضد آب است ؟" را مطرح می کنند .مشتریان احتمالا مایلند چگونگی رجوع کردن جنس و یا مبادله آن را باجنس دیگر نیز بدانند .
علاوه بر این،بخشی را نیز در نظر بگیرید که مشتریان بتوانند سئوالاتی به تدریج می توانند بخش سئوال و جواب Online شما را تشکیل دهند .
پاسخ گویی از طریق email
یکی از بهترین طریق ارائه ی طریق خدمات به مشتریان به صورت شخصی ،تایید خرید آنها با ارسال email است . نامه باید شامل تاریخ تحویل ، قیمت کالا و هزینه های ارسال کالا و تشکر از مشتری باشد . پا را کمی از این نیز می توانید فراتر گذاشته و یکی دو سئوال را از بابت رضایت مشتریان و نحوه ی کار سایت نیز اضافه کنید. با گذشت زمان سئوالات شما مجموعه اطلاعات با ارزشی را درباره ی تجربه مشتریان از خرید محصولات سایت به دست خواهند داد. این اطلاعات به نوبه خود شما را متوجه خواهند نمود که چه مواردی در داد و ستد Online کارساز و چه مواردی از کارآیی لازم برخوردار نیستند .
در واقع ، این مشتریان سایت هستند که به شما می گویند چه کار کنید تا بتوانید رقبا را پشت سر گذاشته و در کار خود موفق شوید .
امکان تماس
من می دانم که شما راضی به فراهم کردن تماس شبانه روزی و در هفت روز هفته برای مشتریان نمی باشید اما مصرف کنندگان در بعضی از شرایط خواستار این هستند که بتوانند با نماینده فروش صحبت نموده و سئوالاتی را شخصا مطرح نمایند و بعضی از خریداران نیز راضی به پرداخت پول Online نیستند. اما مایل به برقراری تماس و پرداخت هزینه از طریق تلفن هستند . حداقل باید شرایطی را فراهم نمایید تا مشتریان بتوانند پیغام خود را در هر ساعت از شبانه روز به وسیله ی تلفن به اطلاع پستی صوتی شما برسانند . همچنین می توانید از سیستم تلفن پاسخگو (Answering) برای دریافت تماسهای تلفنی ، زمانی که دفتر شرکت تعطیل است ، استفاده کنید . این مساله به شما کمک می کند تامشتریان بالقوه خود را که مایل به انجام خرید کالا از سایت هستند ، از دست ندهید. این مشتریان جواب سئوالات خود را فورا دریافت نخواهند نمود ولی تماس با ایشان حفظ خواهد شد، بعضی از مشتریان هم مایل به استفاده از کارت اعتباری خود به صورت Online نیستند .
در ارائه ی خدمات به مشتریان بیشترین تلاش را نمایید.
گذشته از شیوه های انتخاب برای ارائه ی خدمات ، به خاطر بسپارید که رقیب شما در فروش جواهرات به فاصله ی یک کلیک از شما قرار دارد . بنابراین باید خدمات رابه گونه ای به مشتریان ارائه دهید که سایت شما را ترک نموده و به سراغ دیگران نروند . وجه تمایز سایت های رقیب در وب در نحوه ی ارائه ی خدمات و برخوردآنها با مشتریان نهفته است .
همیشه حق با مشتری است
بازرگانانی که جمله فوق را همواره مد نظر خود در تجارت قرار دهند ، ، ممکن است چندباری از طرف خریداران ومشتریان غیر واقعی  ضررهایی را متحمل می شوند ، اما پاداشی را که از مشتریان خوب دریافت می نمایند ، وفاداری و اعتماد فوق العاده ای است که خریداران به آنها نشان می دهند یا حداقل به احترام و عزتی که سایت به مشتریان می گذارد، معترف خواهند بود .

انتقال و القای این احساس به مشتریان که همیشه حق با آنهاست باید بیشتر از پاسخ فوری به email های آنان شروع گردد ، حتی اگر email مشتریان حاکی از شکایات مهمی باشند که باید در شرکت مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرند. به همه ی شکایتها فورا جواب دهید حداکثر تا 24 ساعت به نظر منطقی می آید . شخصی را مسئول پاسخ گویی به شکایت و یا ارجاع آنها به اشخاص دیگر برای پاسخ گویی هرچه کامل تر ، نمایید . اگر مورد شکایت جدی و نیازمند ارائه ی راه حلی می باشد که زمان گیر خواهد بود . یک email را به فرستنده شکایت ارسال و وی را از دریافت نامه توسط شرکت آگاه سازید و ضمنا در نامه بنویسید که به زودی راه حل پیشنهادی شرکت را به آگاهی وی خواهید رساند و زمان تقریبی ارسال آن را نیز ذکر کنید .
در همین راستا بعضی مواقع 24 ساعت انتظار برای دریافت پاسخ به یک شکایت طولانی به نظر خواهد رسید.شماره تلفن را درسایت جهت پاسخ گویی به شکایت مشتریانی که جنبه ی بحرانی دارد ، قرار دهید .اگر کسی در شرکت بعد از ساعت کاری وجود ندارد تا به شکایتها گوش فرا دهد ، امکان دسترسی به پست ـ صوتی رابرای مشتریان فراهم سازید و اطمینان حاصل کنید که در خلال یک روز کاری به شکایت رسیدگی و پاسخهای لازم ارسال گردند . بعضی مواقع  امکان واجازه دادن به مشتریان که ناراحتی خود را ابراز دارند به ویژه در مواقعی که بسیار مصر به این کار هستند ، برای جلب اعتماد و اطمینان آنان و احترام گذاشتن به افکار و خواسته های مشتریان و در نهایت حفظ آنها برای شرکت در آینده کافی است .
بروز خطا و اشتباه در شرکت غیر قابل اجتناب است ، بنابراین علیرغم مشکلاتی که گاه پیش می آید ، سعی کنید با ایجاد انگیزه در مشتریان آنها را دوباره به سایت بازگردانید؛ مثلا در یک رستوران پوزش مدیر برای یک غذای بد و نامطبوع می تواند همراه با سرو غذای رایگان برای شخصی ناراضی باشد .در تجارت Online ایجاد انگیزه در خریداران می تواند شامل یک کوپن الکترونیکی برای خرید بعدی یک هدیه مجانی و یا نمونه ای از محصول به صورت رایگان باشد. در مقابل نارضایتی مشتری به گونه ای رفتار کنید که گویی اشتباه و اشکال یک مورد استثنایی بوده است و شرکت تمام تلاش خود را برای جلب رضایت مشتریان به کار می بندد . جستجوی عملی و فعالانه برای بخشوده شدن از طرف مشتریان برای اشکالات پیش آمده و برقراری ارتباط فوری در ایجاد انگیزه برای بازگرداندن آنها به سایت در دراز مدت موجب آن خواهد شد که با گروهی از مشتریان سروکار داشته باشید که احساس و ارزش و اعتبار نموده و به این واقعیت که شرکت همواره به سخنان آنان گوش فرا می دهد و از آنها در دنیای گسترده و تنهای اینترنت تشکر و قدردانی می گردد، معترف باشند .
متشکریم ، باز هم به ما سر بزنید !
این واژه ها هنوز هم واژه های طلایی ای هستند که در تشکر و قدردانی از مشتریان برلبان صندوقداران جاری می شوند ، اینها آخرین کلماتی هستند که به گوش خریدار از قبل از ترک فروشگاه می رسد و یادآور این نکته به وی است که خرید وی مورد ارزش و قدر شناسی صاحب فروشگاه قرار گرفته و برگشت وی برای خرید مجدد ، باشادی و خوش آمد گویی فروشنده مواجه خواهد بود .
با توجه به این که ارسال email بسیار ارزان و کاملا به صرفه است بنابراین بسیار منطقی می باشد که از پیغامهای email استفاده نموده و بعد از انجام خرید، همین واژه های طلایی را روی صفحه جاری ساخت متشکریم ، بازهم به ما سری بزنید ، تا به خریدار اجناس فروشگاه خود خاطر نشان سازید که از وی برای خریدی که انجام داده است تشکر و قدردانی نموده و از این که دوباره به این فروشگاه سر بزند خوشحال خواهیدگشت . در فروشگاههای سنتی فروشنده می تواند از لحن صدا و ظاهر خریدار تشخیص دهد که وی از داد و ستد در فروشگاه آنها راضی بوده است یا خیر. با توجه به فقدان این شرایط در تجارت  Online ، emailهای متشکریم باید حاوی ویژگی های لازم برای مشتری جهت ابزار چگونگی رضایت یا عدم رضایت از داد وستد با شما باشد . email تشکر را از آدرسی ارسال کنید که به مشتری امکان دهد تا پاسخ خود را با وارد کردن ضربه روی کلید پاسخ روی برنامه ی  email به شما اعلام نماید . از مشتریان چند سئوال ساده راجع به کیفیت خرید دستگاه خود در فروشگاه نمایید و به احتمال قوی پاسخ خود را دریافت خواهید نمود . هرچه تعدادسئوالات بیشتر ، شود احتمال پاسخ گویی از طرف مشتریان کمتر می گردد .
سایت وب Bizatr.com با پیشنهاد کارتهای قرعه کشی و هدایای مختلف سعی به متقاعد کردن مشتریان برای پرکردن پرسشنامه شرکت درباره ی چگونگی انجام معامله با آنها دارد .برای این که دقیقا بدانید سئوالات پرسشنامه این سایت چه هستند ، یکی از آنها را پرکنید و متوجه خواهید شد که چگونه جوابهای این سئوالات می تواند تاثیرات مثبت در داد و ستد و گسترش سایت شما داشته باشد.
شرکتهای بزرگتر می توانند به ارزیابی سایت Bizatr.com به منظور آگاهی از  لیست سایت های عضو و اطلاعات آنها برای ارزیابی داد و ستد خود بپردازند.
اگر حجم تجارت Online شما هنوز محدود و اجازه ارزیابی چگونگی ارائه ی خدمات به مشتریان را از نظر اقتصادی نمی دهد ، بهتر است الگوی متشکریم و سئوالات مربوط به خود را طراحی کنید. به این فکر نکنید که سئوالات شما ممکن است غلط یا درست باشند ، بلکه چند سئوال ساده را مطرح کنید و ضمنا فکر نکنید که ارسال email متشکریم فقط برای یک بار کافی است . در مراحل مختلف داد وستد ، حتی یک مشتری فوق العاده گرفتار نیز از ارسال email های بعد از انجام معامله خرسند وشادمان خواهد گشت . بهترین اوقاتی که می توانید دست به ارسال email متشکریم بزنید  ،عبارتند از :
1.به محض این که سفارشی دریافت نمودید ، با استفاده از email قلبا و به راستی از خریدار تشکر نموده ، دریافت وجه جنس را به صورت Online تایید و زمان تقریبی تحویل جنس را قبل از ارسال متذکر شوید . همچنین شماره تلفنی را برای سئوالات احتمالی که ممکن است از طرف خریدار مطرح شود ، درنامه درج نمایید .
2.زمانی که سفارش ارسال گردید . از emailبرای تشکر مجدد از خریدار و ذکر تاریخ ارسال و شماره ای مختص پیگیری سفارش ، زمان تقریبی رسیدن جنس به دست خریدار و نیز شماره تلفنی برای پاسخ گویی به سئوالات وی را ذکر نمایید . اکثر مراکز حمل بار،خود سیستمهای پیگیری بارها را دارند که می تواند کمک زیادی به تسهیل خدمات از طرف شرکت شما به مشتریان گردد .
3.چند روز پس از تاریخی که جنس باید به دست خریدار رسیده باشد .اگر جنس به موقع به دست خریدار رسیده باشد ، وی فرصت این را دارد که ارزیابی خود را از جنس انجام دهد ، لذا ارسال email در این مقطع زمانی و ایجاد انگیزه در وی برای ارجاع دادن سایر خریداران به شرکت شما و نیز پیشنهاد تخفیف در قیمتهای خود برای وی در خریدهای بعدی از جمله مواردی است که می توانید در متن نامه خود بگنجانید ، همچنین می توانید یک آدرس email وشماره تلفنی را برای پیگیری کالا از طرف خریدار در صورت عدم دریافت جنس در موعد مقرر ذکر کنید . علاوه براین ذکر کنید .علاوه براین می توانید آدرس email وشماره تلفن تماس مرکز ارائه خدمات شرکت را دراختیار بگذارید تا وی سئوالات و یا احیانا شکایت خود را مطرح نماید . از همه مهمتر این که فرصت خوبی است تا پرسشنامه خود را درباره ی ارزیابی خریدار از داد وستدی که باشرکت شما انجام داده است ارسال نمایید تا از نظرات وی در مورد رضایت و یا عدم رضایت از محصول خریداری کرده و نحوه ی ارائه خدمات آگاه گردید .
4. طبق یک برنامه ی منظم و هنگام ارسال خبرنامه های مربوط به محصولات جدید .نام مشتریان خود را جزو لیستهای دوهفته یک بار و یا ماهیانه خبر نامه های مربوط به ارتقای محصولات ، اخبار جدید و محصولات و یا محصولات جدید قرار دهید . به کار خود در ارسال کوپنهای الکترونیکی و سایر مواردی که می توانید انگیزه هایی برای دیدار مجدد مشتریان در فواصل منطقی انجام دهید ، نباید این کار به گونه ای باشد که باعث ناراحتی آنها گردد و در نتیجه از شما بخواهند که نام آنها را از لیستهای خود حذف نمایید . خریدارانی که به واسطه ی ارسال بیش از اندازه خبرنامه های خود از شما ناراحت گردند ، احتمالا به فروشگاه شما باز نخواهند گشت و خرید از آنجا را به دیگران هم توصیه نخواهند نمود. از طرف دیگر نیز اگر ارسال یادآورها و خبرنامه ها با فوصل طولانی انجام گردد ،مشتریان کمتر با نام سایت و نوع کالای شما آشنا گردیده و به تدریج برتری محصولات و یاد شرکت شما را به دست فراموشی خواهند سپرد .
به خاطر داشته باشید که هر email پس از فروش باید احساس خوشایند داد و ستد قبلی را در ذهن خریدار بیدار نماید و آنها را برای بازگشت مجدد به سایت تشویق و ترغیب نماید و موجب تحکیم روابط شما و خریداران گردد.
همچنین کار اظهار نارضایتی و شکایت را برای مشتریان آسان و راحت سازید . زمانی که یک مشتری ازخرید جنس و یا موارد دیگری اظهار نارضایتی می نماید .درواقع خریدار به شما این فرصت را می دهد که وی جهت حل و فصل مشکل به وجود آمده همکاری و همراهی نمایید . این زمان ، دیگران توسط خریدار است . فقط اطمینان داشته باشید که از فرایند و روش مناسبی برای کنترل و مدیریت عملکرد خود در برطرف کردن شکایت خریداران ، برخوردار هستید.
اگر تعداد نارضایان و شاکیان چند نفری بیشتر نیست ،این تصور نباید برای شما پیش بیاید که سایت شما هیچ خریدار ناراضی ندارد . بلکه تصور شما باید براین باشد که فاقد یک سیستم کار آمد برای خریداران جهت مطرح کردن شکایات هستید . بهتر است از این نظر در سایت خود تجدید نظر نموده و ابزار و راهکارهایی ارائه دهید که مشتریان بتوانند به راحتی به شما از طرف آنها به گوش شما می رسد و شما هم به نویه خود پاسخگوی آن خواهید بود . اگر ضرورت پیدا کند  ،می توانید به اهدای جوایزی به بهترین پیشنهادات جهت پیشرفت کار سایت مبادرت ورزید. هرنوع شکاتی و یا انتقادی که شرکت دریافت می کند می تواند سازنده و به رقابت بهتر و قویتر شرکت با رقبا کمک نماید و البته اگر این انتقاد وشکایت به بحث و بررسی گذاشته شود و در رابطه با آن عمل گردد .
پیشگیری از مشکلات
در رابطه با اشکالات نباید که منتظر عکس العمل مشتریان خود باشید ، با توجه به نرم افزار بسته بندی و پیگیری سفارشات ، شرکت باید قبل از آنکه اشکالی به وجود آید و مشتری آن را مطرح نماید. پیگیر فرایند کار خود باشد و بیشترین تلاش را برای جلوگیری از بروز مشکلات به عمل آورید . یک بازرگان عاقبت اندیش باید سعی نماید فرایند خرید ، پردازش اطلاعات و فرایند ارسال محموله را مرتبا مورد بررسی قرار دهد تا جلوی بروز مشکلات را بیش از این که کالا به دست مشتری برسد ، سد نماید . برای مثال اگر داد و ستدی با مشکل مواجه گردید ، باید فورا به بررسی و رفع مشکل پرداخته و امیدوار باشد که معامله انجام گیرد ومتخصصین بخش ارائه ی خدمات به مشتریان  باید به بررسی مشکل پرداخته و دلیل بروز آن رابیابند . مواردی نظیر تاریخ انقضای اشتباه یا اشتباه وارد نمودن نام مشتری ( هجی غلط نام مشتری )از جهت کارت اعتباری می تواند مشکلات زیادی را به بار آورند . باید فورا به مشتری خود یک email در مورد اشکال به وجود آمده ارسال نمایید و از وی بخواهید که اطلاعات صحیح را به شما به گونه ارائه دهند تا روند داد و ستد ادامه پیدا کند . هرچه زمان برطرف کردن مشکل و اطلاع مشتری از آن طولانی تر گردد  ،درصد عدم انجام داد و ستد بیشتر می شود .
علاوه بر این ، اگرچه ارسال email های خودکار، شیوه ای مقبول در راستای کارایی سیستم و ارسال پاسخ سریع در جهت خواسته های مشتریان محسوب می گردد، اما در بعضی مواقع و موارد یک پاسخ شخصی و صمیمانه لازم است تا به انجام معامله کمک نموده و راه رابرای انجام معاملات بعدی هموار سازد . اگر بخشی از موارد داد و ستد انجام نگردیده و منجر به تاخیر زیادی در ارسال محموله می گردد و یا اصلا فراهم کردن محموله امکان پذیر نمی باشد ، فورا و  جهت پیشگیری از تبعات بعدی ، مشتری را از واقعه آگاه سازید . در غیر اینصورت زمانی که مشتری از واقعه آگاه گردد و تماس گرفتن با فروشنده وقت زیادی را لازم داشته باشد، مطمئنا وی پیشاپیش نارضا گشته و نسبت به انجام معامله ناخشنود می شود. خریدار از این که فروشنده به مساله اهمیت داده وی را از مشکلات پدید آمده آگاه نموده و در ضمن تمام تلاش خود را برای رفع آنها به کار گرفته است حتما خوشحال خواهد بود تا این که فروشنده منتظر بماند تا وی مشکلات پیش آمده را به اطلاع فروشنده برساند . چنین روشی برای ممانعت و جلوگیری از مشکلات نه فقط می تواند انجام مورد خاصی از داد و ستد را از شکست نجات دهد بلکه اعتماد و اطمینان واقعی را بین فروشنده و مشتری جهت انجام معاملات آتی تقویت می کند .
برقراری روابط دوستانه با مشتریان
در فروشگاههای سنتی ، سلام و احوالپرسی لحظات اولیه بین فروشنده و خریدار موجب برقراری ارتباط بین مشتری و فروشنده می گردد . اگرچه انتظار چنین گفتاری در تجارت Online  مسخره به نظر می رسد ولی همین روابط را می توان از طریق اتاقهای گفتگو و یا سایر شیوه های بحث و اظهار نظر به وجود آورد . یک جلسه بحث و گفتگوی زنده با میزبانی یک کارشناس شناخته شده و معروف در یک زمینه خاص می تواند راه خوبی برای جلب مشتریان جدید و تکرار ویزیتهای مشتریان قدیمی باشد . برای مثال گفتگو و تبلیغات Online راجع به یک بازیکن گلف که در منطقه مورد نظر معروف و مشهور است می تواند باعث جلب مشتریان جدیدی به سایت شما گردد . تبلیغاتی چون گفتگو در سایت فقط موجب برگشت مشتریان قبلی می گردد و باعث جلب و جذب مشتریان جدید نمی شود .میزبانی رخدادها و کنفرانسهای مجازی می تواند تصویر مقبول و مفیدی درباره ی بعضی از شرکتهای Online که مایل به برقراری روابط خاص و محترمانه تجارت _ تجارت بامراجعین باشند ، به دست دهد . درسایت www.webex.com می توانید موردی از خدمات رایگان را برای به اشتراک گذاشتن اسناد و نمایشهای تبلیغاتی و برنامه ای که مشتریان را قادر به جستجو و مرور در شبکه ی جهانی وب نماید ، پیدا کنید .
گروههای بحث و گفتگو نه فقط می توانند روابط محکمی بین شما و مشتریان ایجاد تداوم بخشند بلکه وسیله ای هستند برای تماس مشتریان با یکدیگر ارتباط بین مشتریان می تواند بدون دخالت بسیار کمی از طرف شما صورت گیرد که می تواند به اعتبار شما بیفزاید و یا اینکه می تواند با کنترل بیشتری از طرف شما صورت گیرد . کنترل ارتباط و بحث و گفتگوی مشتریان از طرف شما،این اطمینان را به وجود می آورد که گفتگوی آنها به خارج از حطیه مورد نظر کشیده نشود و برداشتهای نامناسب ازشرکت شما به دست ندهد ، اگرچه این مشتریان هستند که همه بخشهای بحث و گفتگو را انجام می دهند . گروههای بحث و گفتگو می توانند خود میزبان باشند و یا این که شما از طریق انجمنهای رایگان در www.deja.com یا کلوپ های موجود در www.yahoo.com خدمات رایگان و کاملا مناسبی را دراختیار گروهها قرار دهید . خدمات انجمن های فوق می تواند پیوندهایی از صفحه ی آغازین شما باشند و این امکان را بدهند که پیغامها به اعضا ارسال گردند ،اعضای جدیدی شخصا دعوت می شوند و جلساتی نیز تشکیل می گردد .
گرچه تعدای انجمنهایی که از طریق تجارت الکترونیکی به وجود آمده اند ، بسیار زیاد است ولی دلیل اصلی محبوبیت آنها در این واقعیت نهفته است که انجمن های Online می توانند ابزار بازاریابی بسیار پر قدرتی باشند .آرتور آرمسترانگ و جان هاگل این انجمن ها را در کتاب خود ، نام Net Gain  به چهار طبقه تقسیم بندی نموده اند .
1.فانتزی (Fantesy) اشخاص در قالب شخصیتهای جدید فرو رفته و یا محیط جدیدی به وجود می آوردند . نظیر ارنج نمودن بازیکنان تیمهای ورزشی ورزشهای مختلف با یکدیگر و خلق تیمهای فانتزی و انجام مسابقات بایکدیگر است .
شکل 116
2.ارتباطی (Relationship): کسانی که از تجارب مشترکی در زندگی (نظیر طلاق ، بچه های مشکل ساز یا امراضی که باعث دگرگونی زندگی گردیده است )برخوردارند . این اشخاص با هم ارتباط برقرار می نمایند تا همدیگر را از نظر روحی . و روانی پشتیبانی کنند . از جمله موارد جالب و سرگرم کننده برای مطالعه که می تواند موجب ارتقای یک محصول یا خدمات گردند انجمنهای قرار و مدارارتباطات درسایتهای www.threulesbook.com و www.whatmenwant.com می باشند.
3.علاقه (Interest):اشخاصی که علایق مشترک در موضع خاصی دارند دور هم جمع می شوند تا اطلاعات بیشتری به دست آورده و اطلاعات خود رابادیگران به اشتراک بگذارند .
4.تراکنش (Transation):محلی که مردم اقدام به خرید و فروش کالا و خدمات می نمایند .
اگر مایل به ایجاد انجمن Online به دلیل گرانی یا نامناسب بودن آن نمی باشید بهتر است تلاش در کشف انجمنهای موجودی بنمایید که از عهده ی مالی آن برایید و جایی که بتوانید تبلیغات و مقاله های مربوط به سایت خود را قرار دهید تابتوانید مشتریان را به خود جلب نمایید .
پیشنهاد اجناس و خدمات مکمل
یکی دیگر از شیوه های ارج و قرب بیشتر به مشتریان و به ارزش تجارب آنها داد و ستد افزودن ، پیشنهاد محصولات یا خدماتی است که تکمیل کننده خرید و یا خدمات مورد نظر آنها باشد .
مردان و زنان پرمشغله که وقت آزاد و کافی برای خرید ندارند خیلی سپاسگزار خواهند شد .که بتوانند همه مایحتاج و یا خدمات لازم را به یکباره انجام دهند . به بررسی محصولاتی که به صورت Online عرضه می نمایید ، بپردازید و سپس از خود سئوال کنید که : من چه کاری می توانم انجام دهم که ارزش و اعتبار آنها بیفزاییم؟ آیا محصول و خدمات دیگری می تواند محصولات و خدمات موجود را برای مشتریان مفیدتر و قابل استفاده ترگرداند؟ آیا می توانم برای مشتریان اخبار یا موارد پیشرفته تری از محصولات و خدمات را درعین حال گسترده نمودن ارتباط با آنها ارسال نمایم؟ آیا محصول یا خدماتی برای خرید وجود دارد که بتواند به مشتریان در انجام خواسته و اهدافشان کمک نماید؟
به تجربه مشتریان خود ارزش و اعتبار بیشتری بخشید.
برای مثال سایت های CDNow,Amazone.com بین محصولات خود که به صورت Online ارائه می دهند ارتباطی ایجاد می کنند و در حالی که مشتریان اطلاعات Online  ارائه می دهند ارتباطی ایجاد می کنند و در حالی که مشتریان اطلاعات Online را مورد ارزیابی قرار می دهند محصولات شبیه و یا تکمیل کننده را ارائه می کنند . به جستجوی کتاب خاصی در سایت Amazone.com بپردازید و یا لیستی از کتابها مواجه می شوید که توسط مشتریان علاوه بر کتاب اصلی مورد نظر خریداری شده اند . یعنی همواره علاوه برکتاب خاصی که مورد توجه عده ای قرار می گیرند . سایت توانسته است کتابهای دیگری که درباره ی آن موضوع خاص بوده و به نوعی به آن ربط داشته اند . به مشتریان بفروشند . سایت CDNow به همان کسانی که CD مورد علاقه ی شما را خریده اند ، CD های دیگران را از همان خواننده و یا هنر پیشه نیز فروخته است .
زمانی که شما می توانید بااستفاده از محصولات دیگر به ارزش و اعتبار محصولات موجود خود بیفزایید ، نه فقط مبلغ خرید مشتریان را بالاتر برده اید ، بلکه همین مساله موجب خواهد شد که دوباره برای یافتن اقلام دلخواه خود به سایت شما رجوع نمایند . نکته مهم اطمینان یافتن از مفید بودن اطلاعات است . همچنین مطمئن شوید که جنس پیشنهادی شما در دید کسی که در جستجوی جنس حاصی است . قرار داشته باشد . اگر اطلاعات اضافی را می توانید از طریق سایت دیگری عرضه نمایید . مطمئن شوید که اطلاعات به فاصله یک کلیک قابل دسترسی باشد و مشتریان برای رسیدن به این اطلاعات مجبور به ترک سایت شما نگردد .
چیزی را از مشتریان پنهان نسازید
در بعضی از کشورها و با توجه به فرهنگ آن کشور ، قرار دادن یک دست زیر میز هنگام غذا خوردن کار غیر عادی و ناشایستی به شمار می رود. چرا؟برای این که معلوم نیست دست چه کسی در زیر میز در دست شماست . منظور از گفتن این مطلب کنایه از این است که مشتریان Online احساس کاملا مشابهی دارند، آنها دوست دارند چیزی در هنگام انجام داد وستد با شما، دوراز چشم و پنهان نباشد . اگر به دلیلی مشکلی در کار داد و ستد به وجود آمد انتظارات خود  را از شما بدانند . آگاهی از شرایط و مسائل مربوط به خرید ، موجب زائل شدن هر گونه اطمینان از طرف مشتری گردیده و وی را برای انجام معامله تشویق و ترغیب می نماید . به همین دلیل اطلاعات ذیل باید در سایت و در معرض دید مشتری قرار گیرد .
1.توضیحات کافی راجع به کالا : ابتدا باید یک توضیح کوتاه (Teaser) ظاهر شود تابتوان هم نظر مشتری را به یک محصول جدید جلب نمود و هم به وی کمک نموده تا کالای خاصی را که در جستجویش می باشد ، پیدا کند . از طریق تیزر باید پیوندی برای دسترسی به اطلاعات بیشتر درباره ی اجناس وجود داشته باشد . برای این کار می توان با کلیک کردن روی تصاویر مینیاتوری محصول و یا کلیک کردن روی نام محصول اقدام نمود .
2. هزینه ی ارسال کالا : اگر ارسال کالا به صورت رایگان صورت می گیرد، راجع به آن دست به تبلیغ بزنید وی آن را مساله ی مهمی قلمداد نمایید . براساس تحقیقات انجام شده توسط www.cyberdialogue.com  CyberDialogue ارسال رایگان و بدون هزینه اجناس عامل مهمی در تصمیم گیری بیش از 90 درصد خریداران در ایام کریسمس 1999 بوده است . اگر ارسال کالا رایگان نیست ، حتما مشتریان را از هزینه ی های مربوطه قبل از خرید آگاه سازید . اگر این هزینه در ابتدای کار محاسبه نگردند و در آخرین لحظات فرایند خرید به قیمت کالا افزوده گردند، به احتمال زیاد مشتری شوکه شده و این افزایش قیمت و ناگهانی صرف نظر کند .
3. مدت زمان ارسال کالا : به مشتریان خود اجازه دهید که مدت زمان انجام سفارش و ارسال محموله به درب منزل را بدانند . اگر تحویل کالایی در 24 ساعت انجام می شود ، حتما این مطلب را به طور وضوح در زیر نام آن کالا ذکر کنید . اگر جنس مورد معامله فعلا در انبار وجود ندارد و مدت زمان ارسال آن برای مشتری مشخص نمی باشد ، حتما این مطلب را برای مشتری به نمایش بگذارید . شاید چنین کاری باعث گردد تعدادی از مشتریان سفارش این جنس را ندهند ولی در دراز مدت به واسطه ی شفاف بودن مواضع سایت از جهت تحویل سفارشات می تواند موجب فراهم آوردن زمینه های بیشتر اعتماد و اطمینان به سایت گردد .
4. چگونگی رجوع کردن و یا تعویض جنس :با توجه به این که معمولا توضیحات مربوطه به چگونگی برگرداندن جنس به شرکت فروشنده و یا تعویض آن با جنس دیگر مفصل می باشد، لذایک پیوند مشخص را به صفحه ای که حاوی اطلاعات است ، تدارک ببیند،باید متوجه باشید که مشخص کردن زمان کوتاه برای رجوع کردن جنس و یا در پیش گرفتن سیاست عدم تعویض جنس پس از خرید و یا جمله «فروش اجناس به صورت قطعی می باشد» موانعی بسیار جدی بر سر راه جلب و جذب مشتری و فراهم کردن اعتماد و اطمینان آنها به فروش Online است . با توجه به این که قبل از خرید جنس ، آزمایش آن برای مشتری امکان پذیر نمی باشد ، لذا خریدار باید متوجه این نکته شود که فروشنده با تمام وجود به پشتیبانی از جنس خود می پردازد و در خدمت خریدار است . لذا فروشنده باید سعی و تلاش وافر به عمل آورد که رضایت خریدار را جلب نماید و در غیر اینصورت راه برگشت راحت و آسان جنس را برای وی همواره و آماده سازد  .
5. سبد فروش : سبد فروش باید فقط یک بار یک کلید در هر صفحه قابل دسترسی باشد و در زمانی که مشتری روی سبد فروش کلیک نمود . آن صفحه باید به سرعت همه کالای عرضه شده برای خرید را به نمایش بگذارد . مشتری باید به راحتی بتواند اقلامی را اضافه و یا حذف کند و یا تعداد اقلام مورد نظر را تغییر دهد و نیز به سرعت بتواند قیمت اجناس و هزینه های ارسال را محاسبه کند . اگر در جستجوی صفحه و تغییرات مورد نظر مشکل باشد، احتمال بسیار زیادی وجود دارد که خریدار از خرید خود منصرف گردد .همان طور که در فصول قبلی کتاب گفته شد . تعداد اندکی از مشتریان ، اجناس انتخابی را خریداری می نمایند . اکثر داد و ستدهای Online قبل از کامل شدن فرایند متوقف می گردد .
شخصی سازی روابط برای ارائه ی خدمات بهتر .
ارتباط با مشتریان را می توان با جلب مکرر مشتریان به سایت استحکام بیشتری بخشید . برای مشتریان باید دلیل خوبی برای رجوع مجدد به سایت وجود داشته باشد . این دلیل می تواند تبادل اطلاعات مکرر بین شما و مشتریان باشد. حتی بهتر از این ، وجود صفحه ی شخصی برای مشتریان است .برای مثال ، اخبار هواشناسی در سایت www.weather.com (Weather Channel) ازیک سایت وب منبع و مرجع سریعی برای مطلع کردن مشتریان خود از وضعیت آب و هوا آن هم با کلیک می سازد . مشتریان این سایت می توانندشهر و یا کد منطقه ی مورد نظری که ترجیح می دهند و مقدم برسایر شهرها ملاحظه کننده را انتخاب نمایند و سپس لیست سایر شهرها را که در یک منوی باز شو ظاهر می گردند ، مشاهده کنند. مشترکین این سایت می توانند نقشه های هوایی مورد نظر و یا جزئیات دیگری را در ارتباط با مسائل آب و هوا مورد مطالعه قرار دهند .
در سایت www.bluefiy.com که یک سایت عرضه ی پوشاک است مشترکین می توانند کاتالوگ های مختص به خود را سفارشی نمایند و فقط لباسهایی را مشاهده نمایند که مناسب آنها باشد .برای این کار مشتریان ابتدا یک فایل طولانی را که حاوی سئوالات دقیقی درباره ی نوع پارچه ، رنگ و طراح و نظایر آن می باشد، پاسخ می گویند . مشتریان می توانند کاتالوگ خود را هر زمان که مایل باشند ، تغییر دهند . اما لباس و متعلقات آنها در اندازه های خاص فیزیکی مشتریان و براساس سبکهای مورد نظرشان نمایش داده خواهندشد برقراری ارتباط شخصی موثر ، لزوما بر اساس اطلاعات مختص مشتری صورت نمی گیرد . چنین ارتباطی می تواند شامل نگهداری کلمه ی عبور محافظت شده نواحی خصوصی یا استفاده از کوکی های (Cookies) که امکان می دهند تاسایت، دیدارهای مکرر مشتری را به خاطر سپرد ، شخصی کردن صفحات آغازین ، ساختن بانک اطلاعاتی که مندرجات خصوصی مشترک را در بر می گیرد و ایجاد صفحات ورود مختلف برای طبقات جداگانه کاربران باشد . چنین مواردی را می توان درسایت های www.firefly.com و wwww.broadvision.com و www.guesttrack.com یافت .
شاید موثرترین شیوه ی شخصی سازی ، به خاطر سپردن اطلاعات خرید مربوط به مشتری باشد به طوری که آنها بتوانند با یک کلیک در خرید شرکت کنند (One –click shopping) خرید آسان مشوق مشتریان برای دیدارهای مجدد از سایت و عدم جستجوی سایت های مشابه است . مرور گران وب آدمهای تنبلی هستند و هیچ علاقه ای به خارج کردن کارت اعتباری و تایپ کردن یک عدد16 رقمی آدرس ، صورت حساب ، شماره تلفن محل کار و منزل و آدرس email  خود ندارند .آنها مایلند فقط روی کالای مورد نظر کلیک کنند "خرید کالا"را انتخاب نمایند و سپس کالای خریداری شده را درب منزل تحویل گیرند . خرید Online هم یعنی همین . در غیر اینصورت خریداران هنوز ترجیح می دهند که به فروشگاههای سنتی رجوع کنند . به عنوان یک امتیاز دیگر ، چنین شخصی سازی نه فقط می تواند مشوق مراجعه ی بعدی مشتری و فروش بیشتر گردد، بلکه می توان خواسته های مشتریان را به خوبی تشخیص داد و اجناس و کالا و خدماتی را عرضه نمود که مورد پسند آنها باشد .
حالا ارتباط در کنترل مشتریان است
در دنیای دیجیتال ،مشتریانی وجود دارند که اظهار می کنند ، آنها ارتباط بسیار محکم و استواری علی رغم فقدان تماس انسانی با شرکتهای Online برقرار نموده اند ، که بین آنها و فروشگاههای نزدیک به خانه ایشان هرگز نبوده است ،دلیل آن هم این است که مشتریان احساس می نمایند سهم آنها در کنترل ارتباط با شرکت Online تعیین کننده است . آنها می توانند در این فروشگاهها هرنوع اطلاعاتی که لازم دارند و در هر ساعت از شبانه روز و در هر محلی دریافت نمایند و چنین کسب و اطلاعاتی بسیار متفاوت از فروشگاههای سنتی با فروشندگان ناشی و کم دانش است . با ورود تکنولوژی های جدیدتر و پیشرفته تر در دنیای وب به زودی امکان ارتباط تصویری و صوتی با فروشگاه Online نیز برای مشتریان فراهم خواهد گردید و این هم به نوبه خود بر استحکام روابط خواهد افزود .
بنابراین با توجه به این که ارتباط انسانی در اینترنت وجود نداشته است ، این نقطه ی ضعف نیز با کمی تلاش طرفین برطرف خواهد گردید و در حقیقت ، یک تاجر باهوش با استفاده از ابزار خدماتی صحیح به مشتریان ، می تواند خدمات شخصی قابل دسترسی و تمام وکمالی را به مشتریان ارائه دهد .
چالش کنونی برای شرکتها ، نگرش اینترنت به مثابه ابزاری جهت هرچه مستحکم تر کردن ارتباطات با مشتریان است و نه مانعی برای ایجاد ارتباط با آنها.

فصل چهارم
 اثرات اولیه همیشگی هستند!
روی سایت American Airlines  در www.a.a.com کلیک نمایید . هرگونه اطلاعاتی که برای مسافرت لازم داشته باشید، می توانید از مجموعه زبانه ها، منوی باز شونده و پیوندهای آن به دست آورید .همه چیز روی صفحه ی وب وجود دارد ، اینطور نیست ؟پیوندهای بسیارخوب سازماندهی شده اند و سایت کاملا جذاب و حرفه ای طراحی گشته است ، اما برای یافتن آنچه که مورد نظر است باید مدت زمانی را در آن سپری کنید.
حالا به صفحه ی وب Southwest Airline در www.Iflyswa.com بروید . صفحه ی آغازین را مشاهده خواهید کرد که به سرعت Load شده و گردش و چرخش درآن بسیار آسان است و لوگوی سایت درخشان و واضح به چشم می خورد فقط چند پیوند داخلی دیده می شود که کاملا واضح بوده و مرور آنها ساده است.یک سال پیش ، این صفحه مملو از تصاویر و گرافیکهای مختلفی بود که آن را بیشتر شبیه ویترینهای موجود در فرودگاه کرده بود . همه پیوندها و کاربردهای سایت آن در وحله اول برای کاربران روشن نبود ، اما فقط کسانی که قبلا با این خط هوایی پرواز کرده بودند با نحوه ی کار با این سایت آشنا بودند .
با مقایسه دو سایت فوق می توان گفت که خطوط هوایی Southwest Airlines  حضور موثری در وب داشته است که دلیل آن را می توان در این واژه ها خلاصه کرد :ساده ملموس ، مرور آسان ، کارآمد و به یاد ماندنی ، یعنی تجارت الکترونیکی خوب و موفق .
نحوه ی طراحی و هدف یک سایت ، اولین اثرات را روی ویزیتورها به جای می گذارد . صفحه ای که به خوبی طراحی شده باشد ، در عین تنوع از یکپارچگی نیز برخوردار بوده و می تواند به خوبی در خدمت اهداف تجاری سایت قرار گیرد .

اگر ساختن یک سایت وب را با طراحی آن مقایسه کنیم باید بگوییم که ساختن یک سایت در واقع فرایند ساختن یک رابط مشتری برای کل سیستم تجارت الکترونیکی است . ساختاری که بتواند اتوماسیون فرایند را هرچه کارآمدتر نماید .
اهداف موردنظر در ساختن سایت ، فروش مقرون به صرفه کالا وسهولت استفاده از آن و در نهایت فراهم ساختن رضایت هرچه بیشتر مشتریان است . رضایت مشتریان یعنی ، باقی ماندن آنها در لیست خریداران و رجوع مجدد آنها به سایت .
طراحی سایت علاوه بردر نظر گرفتن اهداف فوق ، مسائل مربوط به بازاریابی و شاخص نمودن کالای سایت (مرغوبیت کالا) را نیز در نظر می گیرد. با توجه به این که موفقیت یک سایت تجاری به میزان زیادی به کارایی آن بستگی دارد ، بنابراین کلید طراحی سایت ،رنگ و لعاب و دکوراسیون بیهوده نمی باشد، بلکه اصل رعایت سادگی در طراحی می تواند سایت جذاب و کارسازی را برای ویزیتورهای آن به نمایش گذارد .
برای داشتن یک سایت ساده و کارآمد در وب به دوازده اصل ذیل توجه کنید :
1.توجه کامل به عنصر مهم سرعت .
2.استفاده از طراحی یکسان و یکنواخت تا کار مرور در سایت فوق العاده سریع و آسان گردد.
3.سرعت مرور سایت را باطراحی پیوندهای خوب افزون تر کنید .
4.از قابلیت اعتماد سایت خود اطمینان پیدا کنید .
5.ظاهر سایت را تمیز ، حرفه ای و یکنواخت نگه دارید.
6.سایت را به گونه ای طراحی کنید که تصاویر و طرح کلی آن انعکاسی از اهداف و تفکر نوع بازرگانی شما باشد.
7.متون سایت را کاملا خوانا نوشته و از آنها برای تجلی هرچه بهتر اهداف سایت بهره بگیرید .
8.انتخاب فونت هارابه گونه ای انجام دهیدکه به جذابیت وقدرت سایت بیفزاید .
9.کار مرور و تفحص در صفحات را برای ویزیتورها آسان و راحت سازید .
10.کاری کنید که ویزیتورهای سایت احساس راحتی و آرامش نمایند .
11.از آژانسهای حرفه ای در طراحی بهره بگیرید.
12.به بررسی دوباره اهداف و دیدگاه خود در سایت بپردازید.
تمرکز روی موارد ضروری
زمانی که کاربران روی یک صفحه ی وب کلیک می کنند ، مهمترین عاملی که موجب می گردد آنها در آن صفحه باقی مانده و یا آن را ترک کنند ، سرعت می باشد . در واقع بهتر است به آدرس www.cyberatlas.com   بروید و سایت Test Cyberatlas/Watchfire Quality  را پیدا کنید .
سایت   Cyberatlas پیشگام تحقیقات اینترنت و سایت Watch fire پیشگام در تجزیه و تحلیل کیفی تجارت الکترونیکی  با همکاری یکدیگر 25 سایت مورد پسند مردم را مورد بررسی قرار داده اند و با در نظر گرفتن معیارهایی نظیر تعداد پیوندهای فعال و سایر مشخصات صفحه ی وب جایگاه آنها در لیست سایت های فوق مشخص نمودند . دو معیار بسیار مهم این آزمایش عبارتند از :
1.هیچ صفحه ای با تصاویر مربوطه نباید بیش از 50 کیلو بایت باشد.
2.پیاده کردن هیچ صفحه ای با استفاده از مودم 8/28 کیلو بایتی نباید بیش از 20ثانیه طول بکشد . اکثر مرور کنندگان صفحات وب اعتقاد دارند که سرعت در اینترنت فوق العاده مهم است و بزرگترین مشکل اینترنت را وجود سایت هایی می دانندکه پیاده کردن آنها بیش از حد طول می کشد . از نظر کاهش سرعت و و نارضا کردن مرورگران ، باید گرافیکها را عامل شماره ی 1 دانست . هرچه اندازه ی بایت های تصاویر بیشتر می شود ، به همان اندازه سرعت سایت شما کاهش می یابد . هرچند گرافیکهای سایت شما جذاب و فوق العاده باشند ؛ باید پیاده شدن آنها قبل از به سررسیدن کاسه صبر مرور گران پایان یابد البته وجود گرافیکها درسایت لازم و به آن چهره ی دیگری می بخشد و مرورگران را تشویق و ترغیب به مرور سایت می نمایند . اما باید حواستان جمع باشد که از گرافیکهایی استفاده کنید که اندازه شان بیشتر از KB20 نباشد . علاوه براین به خاطر بسپارید که تصاویر 3 تا 5 کیلو بایتی تقریبا هم سرعت با متن پیاده می شوند . هر 2 کیلو بایت اضافی حدود یک ثانیه به زمان پیاده سازی یا یک مودم KB 56 می افزاید . عواملی که در پیاده سازی گرافیک ها دخیل می باشند ، عبارتند از رنگ و اندازه .هرچقدر که تعدا رنگهای به کار رفته در تصاویر کمتر باشد ، سرعت پیاده سازی بیشتر می شود . هنگام طراحی تصاویر و یا طرحهای گرافیکی در نرم افزار Adobe Photoshop تنظیم پیش فرض تصاویر را به صورت فایل های gif صادر می کند که تعداد رنگهای پیش  فرض آن 256 است . مطمئنا سرعت خیلی کم خواهد بود ! از تنظیم "Adaptive" استفاده کنید و تصویر را ابتدا پیش دید نمایید و تعداد رنگهای لازم را قبل از صدور انتخاب کنید . یعنی هرچه که تعداد رنگهای کمتر باشد ، بهتر است .

سایر برنامه های طراحی ، تصاویر مورد نظر شما را به فایل های gif متفاوتی تبدیل می کنند . کلید کار ، استفاده ی هر چه کمتر از رنگهاست ولی در عین حال بایدمواظب کیفیت تصویرخود نیز باشید. همچنین با به هم گره زدن و پیوستن تصاویر باعث شوید در مرورگر این احساس پدید آید که آنها با سرعت زیادی پیاده می شوند . زیرا مرورگر باید حداقل چیزی از تصویر را روی صفحه به جای یک کادر خالی داشته باشد. حالا که صحبت از کادرهای خالی شد . می توان از متن به صورت جایگزین تصاویر استفاده کرد . یعنی اینکه مرورگر آگاه خواهد شد که چه تصویری در حال ظاهر شدن است و نیازی به صبر کردن برای رفتن به صفحه ی دیگر در سایت شما نخواهند داشت . بارگذاری صفحه سایت با یک تصویر بزرگ، سپس اندازه ی آن را به اندازه ی مطلوب کاهش دادن اشتباه است. زیرا تصویر کوچک شده همان اندازه از بایت ها را به خود اختصاص می دهد که تصویر بزرگ این کار را می کند و زمان بیشتری هم برای پیاده شدن نیاز دارد. ابتدا اندازه صفحه ی وب را تعیین کنید و سپس تصویر را به صورت فایل gif دراندازه هایی مطلوب ، قبل از بارگذاری (Upload) درسایت ذخیره نمایید.
اگر مایل به داشتن یکی گرافیک بزرگ در صفحه ی وب خود هستید ، سعی کنید آن را به قطعات کوچک تر تقسیم نمایید تا سرعت بارگیری تسریع گردد . در آدرس shoestring/dicer01.htm http://www.ziplink.net/͠  می توانید برنامه رایگان مربوط به تقسیم کردن تصاویر به قطعه های کوچکتر و عملی تر را پیدا کنید .
کلید کار : مرور آسان ، طراحی یکسان و گسترده سایت
اگر پیاده سازی سایت از سرعت کافی برخوردار است ، باید به نکته ی بعدی یعنی در سهولت چرخش در آن باشید .یکی از عوامل مهم که موثر در گردش و چرخش سایت است ، مساله قرار گرفتن صفحات نسبت به همدیگر می باشد . عامل مهم دیگر یکنواختی و یکسان بودن صفحات از نظر طراحی است .
سایت های وب می توانند باریک(عمیق) و گسترده باشند . یک سایت باریک یعنی اینکه برای دسترسی به اطلاعات آن لازم به کلیک های متعدد از طریق چند کلیک اولیه می باشد . کاربرانی که بایک سایت باریک مواجه شوند مجبور به کلیک صفحات بسیاری در سایت می باشند تا بتوانند اطلاعات مورد نظر خود را بیابند باید دست به جستجوی اطلاعات مورد نیاز بزنند تا آنچه را که می خواهند پیدا کنند .یک راه دیگر هم این است که نقشه ی سایت را پیدا نموده و آن را برای اطلاعات مورد نظر مرور نمایند .
اگر سایتی باریک است ، داشتن یک عنصر جستجوی قابل دسترسی از صفحه ی اصلی سایت می تواند بسیار مهم باشد. در هر صورت مرورگران به احتمال زیاد خود را در گیر سایت باریک ننموده و به سراغ یک سایت گسترده می روند .
راه حل دیگر طراحی سایت گسترده است ، سایتی که همه اطلاعات و طبقه بندی های آن از صفحه ی اصلی سایت قابل دسترسی هستند . این شیوه ی طراحی به کاربران این امکان را می دهد که بدون کلیک های متعدد به اطلاعات مورد نظر دسترسی پیدا کنند . تحقیقات نشان داده است که کاربران وب ترجیح می دهند باسایت های گسترده کار کنند ، زیرا سرعت و دقت کار آنها بالامی رود . ویزیتور ها در سایت های گسترده سریع کار می کنند ؛ زیرا موارد تصمیم گیری کمتر است و می توانند از لیست صفحات ، دست به انتخابهای متعددی بزنند . حتی اگر لیست مطول هم باشد . فقط یک بار انتخاب کافی است . در یک وب سایت باریک ، آنها مجبور هستند انتخابهای خود را ازلیستهای کوتاه و پراکنده در صفحات انجام دهند . همچنین مجبور به انتخابهای متعدد و یکی پس از دیگری هستند که به زمان نسبتا زیادی نیاز دارد .
ویزیتورها درسایت های گسترده نسبت به سایت های باریک دقیق تر کار می کنند ، زیرا در سایت های عمیق احتمالا اینکه در میان لایه های اطلاعات گم شوندبسیارشوندزیاد است . آنها نمی توانند در حالی که بین صفحات سرگردان هستند ، محل آنچه که نظرشان را جلب کرده است به خاطر بیاورند . آنها قادر نخواهند بود موردی را که مهم تلقی نموده اند به آسانی بیابند . آیا تا به حال برایتان اتفاق افتاده است که محل پارک ماشین خود را در پارکینگهای چند طبقه فراموش کنید ؟در مورد سایت های باریک نیز همیمن اصل صادق است .
طراحی سایت گسترده به موتورهای جستجوگر امکان می دهد که آنها راحت تر پیدا کنند . همان طور که قبلا توضیح داده شد . موتورهای جستجوگر فقط تا سه لایه اطلاعات را مورد بررسی قرار می دهند .
یکسانی و شبیه بودن صفحات و نحوه ی طراحی آنها قدرت چرخش و گردش     در سایت را می افزاید . برای مثال ، نوارهای گردش معمولا در بالا و طرف چپ یک سایت قرار می گیرند ، زیرا بسیاری به ویژه مردم امریکا عادت به خواندن صفحه از چپ به راست و از بالا به پایین دارند ، به همین جهت مردمی با چنین عادت ، همواره در طرف چپ و بالای صفحه به جستجوی این نوارها می پردازند در یک صفحه کاملا طولانی ، یک نوار کوتاه گردش معمولا درپائین صفحه قرار می گیرد و کمک کننده است .کاربران وب زود متوجه می گردند کجا این نوارها را بیابند و چگونه از آنها در این مکانها بهره بگیرند .
یکسان بودن عرض صفحات نیز مهم است . کاربران برای یافتن اطلاعات عادت به اسکرول کردن صفحه از چپ به راست ندارند ؛ بنابراین اطلاعاتی که در سایت بیش از اندازه عریض برای مرورگر پنجره گنجانده شود به اندازه کافی مورد توجه و دسترسی قرار نمی گیرد. یک صفحه بیش از اندازه عریض سهولت و آسانی جستجو در سایت را دچار اشکال می سازد .
زمانی که یک طرح یک سایت راحت و آسان را به وجود آورید ، از بعضی عناصر کلیدی نظیر نوارهای گردش (navigation bars) صفحه آرایی مندرجات (content layout) و گرافیکهای استاندارد یا لوگوها به عنوان قالبهای (template) از پیش تعیین شده برای سایت خود استفاده کنید . اگر این عناصر را در هر صفحه در محل یکسانی قرار دهید ، مطمئنا ویزیتورها به سرعت ،محل عناصر را یافته و در ذهن خود به یاد می سپارند .
پیوندهای داخلی و خارجی را به خوبی عرضه کنید .
زمانی که تصمیم به چگونگی عرضه پیوندهای داخلی و خارجی در سایت خود گرفتید ، دو مساله را مد نظر قرار دهید : اول عدم نیاز به هرگونه گمان و حدس از جانب ویزیتورها و دوم افزایش قدرت مرورگردش در سایت برای آنها ، نگاهی به صفحه ی هواشناسی در روزنامه محلی خود بیاندازید . روزنامه گزارشات هواشناسی رابرای شهرهای مهم از روی حروف الفبا درج می کند . این لیست هر روزه به شکل یکسان تکرار می گردد ، فقط آنچه تغییر می کند اعداد معرف بالاترین و پایین ترین درجه دما هستند .
سایت وب نیز طرحی شبیه به همین ستون را لازم دارد . ویزیتورها باید دقیقا بدانند که از هر کلمه ی کلیدی که در لیست گزینه ها چه چیزی می توان انتظار داشت . معانی پیوندها نباید مشکل و یا به هر صورت تکراری به کار روند . زیان پیوندها باید زبانی کاملا گویا و قابل درک باشد . علاوه بر این همه پیوندها باید در جای یکسانی در هر صفحه قرار داشته باشند و جایگاه آنها باید از دید ویزیتور و با رعایت حق تقدم تعیین گردد . اگر سایتی برخوردار از تعداد زیادی پیوند داخلی و یا خارجی است .باید پیوندها به صورت طبقات عرضه گردند تا پیدا کردن آنها با سرعت بیشتری انجام پذیرد .پیوندها نباید دربطن متون قرا گیرند و یا در اطراف صفحه پراکنده گردند و یا اینکه همراه با تصاویر گرافیکی باشند . دو پیوند متفاوت نباید جای یکسانی را روی صفحه داشته باشند .
اعتماد و اطمینان به سایت .
یکی دیگر از معیارهایی که براساس لیست کیفیت Cyber Atlas/Watchfire مورد نظر می باشد ، اعتماد و اطمینان به سایت است . سایت هایی که دارای پیوندهای شکسته داخلی و خارجی هستند ، از نظر درجه اهمیت ، پایین تر از سایت های رقبای قرار می گیرند .سایت هایی که فعالیتشان مرتب و منظم و دائمی نیست ، موجب بروز عدم اطمینان در مشتریان می گردند . همین مساله موجب می گردد که مشتریان قدرت دسترسی و انجام معاملات با سایت را از دست بدهند .
با توجه به این که اعتماد و اطمینان به سایت به میزان زیادی بستگی به ساختار آن دارد،لذا در فصل مربوط به ساختار و معماری سایت در این مورد به طور مفصل صحبت خواهد شد . در حال حاضر ، باید توجه داشته باشید سایت را به گونه ای طراحی نمایید که اگر پیوندی از دست رفت و یا اگر سایت به طور موقت با مشکل مواجهه گردید ، ویزیتورها بتوانند به راحتی و با استفاده از وسیله ی دیگری به کمپانی شما دسترسی پیدا کنند و یا از مسیر دیگری نظیر یک آدرس e-mail همراه با پاسخ گویی و با یک خط خدمات Online رایگان ویژه بتواند با شما تماس حاصل نمایند .
اهمیت جلوه سایت
صفحات وب به ویژه صفحه ی آغازین (homepage) مانند ویترین یک فروشگاه بسیار اهمیت دارد. این صفحه به تنهایی می تواند از چنان تاثیرات شدیدی برخوردار باشد که موجب ماندن و یارفتن ویزیتو از سایت گردد. جلوه و اثرات این صفحه روی مراجعین به سایت و یا تصمیمات آنها ، مستقیما تاثیر می گذارد . درمجموع جلوه این صفحه باید پاکیزه ، حرفه ای و جذاب نظیر سالن انتظار یک ساختمان باشد، یک سایت پاکیزه فاقد هر گونه شلوغی به دور بوده و از بانرها و پبوندها با ظرافت و دقت بهره می برد. اگر استفاده از بانرها به صورت پراکنده و در مکانهای مناسب انجام گیرد ، تاثیر زیادی روی کارایی سایت خواهند داشت اولی اگر  به طور یکسان و یکنواخت مورد استفاده قرارنگیرند و یا بیش از اندازه به کار گرفته شوند از جذابیت و کارایی آن خواهند کاست .
طراحی یک سایت به طور حرفه ای نشان دهنده تصویر مناسبی از شرکت و اهداف آن است .
طراحی یک سایت به طور حرفه ای نشان دهنده تصوبر مناسبی از شرکت و اهداف آن است درواقع یک تعریف خاص از "حرفه ای " وجود ندارد . برای مثال ، تعریف و برداشت حرفه ای برای شرکت Harley Davidson بسیار متفاوت از برداشتی است که برای یک شرکت حسابداری وجود دارد و البته مساله قابل درک است اما در عین حال قوانینی کلی در دنیای تجارت قابل اعمال هستند ، به عنوان مثال یک سایت نباید پر زرق و برق ، مجلل یا برعکس زننده باشد . یک سایت حرفه ای به گونه ای طراحی می گردد که موجب اعتماد و اطمینان مراجعین باشد .
یک سایت جذاب همه این عناصر را با هم ترکیب نموده و با افزودن رنگهای مناسب موجب جذب و جلب مشتریان می گردد . رنگها در سایت باید ملایم و در عین حال بتوانند نظر دیدار کنندگان را به خود معطوف کنند . عناوین بسیار درخشان با رنگ سبز نئون یا نوارهای مرورحاکی از "آماتور " بودن سایت است .
از رنگها باید برای افزودن کیفیت سایت استفاده معقول و منطقی نمود نه آنکه صفحه را رنگین نمایید که گویی صفحه فقط رنگ است و رنگ .
اگر درصدد استفاده از رنگها برای تصاویر و زمینه صفحه و یارنگین نمودن متن هستید ، ابتدا به این نکته بیندیشید که چه نوع رنگهایی مناسب برای سایت و القای تفکر مورد نظر به مشتریان می باشند.
در مورد به کارگیری مناسب از رنگها و برانگیختن احساسات مختلف توسط آنها ، دوره های آموزشی کامل ومتنوعی در دسترس هستند .
رنگهای روشن اولیه و یا ثانویه نظیر آبی ، قرمز، زرد، نارنجی، سبز ، یا بنفش رنگهای شاد محسوب می گردند .این رنگها به ندرت توسط سایت های سنگین و موقر به کار گرفته می شوند ولی بچه ها عاشق این رنگها بوده و نسبت به آنها عکس العمل نشان می دهند . اگر صفحه ی شما سیاه و سفید است ، استفاده از این رنگها در مورد بعضی از عناصر عملا برای متن های کوتاه می تواند جلب توجه نماید. به خاطر داشته باشید که رنگهای روشن و درخشان شکوه و جلالی به سایت نمی بخشند و به وقار و متانت آن نیز کمکی نمی کنند .
سایه های مختلف تیره رنگ تر که قسمت بیشتر آنها را رنگ سیاه تشکیل می دهد از وقار و شکوه بیشتری برخوردار هستند.رنگ آبی تیره ، سبز تار و قرمز آجری صفحه ی سیاه و سفید را اگر به مقدار متناسب به کار روند ، زنده و درخشان می کنند . از این رنگها برای عناوین صفحه و یا عناصر کوچک نظیر نوارهای مرور استفاده کنید.
سایر رنگهای مهم شامل طیف رنگهای خاکی و رنگهای ملایم هستند . رنگهای ملایم و طیفهای آنها را می توان در زمینه ی صفحه صورتی که رنگ سفید یا خاکستری روشن چندان مناسب صفحه نباشد ، به کار گرفت . طیف رنگهای خاکی روشن یا قهوه ای زنده ، جالب و مورد پسند ویزیتورهاست .از این رنگها می توان به صورت تیره و یاروشن بهره برد و با رنگهای اولیه کنتراست خوبی ارائه داد .به هرحال از هر رنگی که در صفحه استفاده کنید .همواره سعی نمایید که به صورت پراکنده باشند تا چهره ظاهری سایت برای مشتریان جذاب و گیرا باشد .
نکته ی دیگری را که باید به ذهن سپرد این است که جلوه رنگها درسایت و در مانیتور کامپیوتر کاملا با جلوه همین رنگها در کارهای چاپی متفاوت می باشد.
نرم افزارهای چاپگرمعمولا از مدل رنگ magent.cyon با زرد و سیاه(CMYK) استفاده می کنند .
درحالی که وب از مدل رنگ قرمز ، سبز و آبی (RGB)بهره می برد . مدل رنگ وب از سه رقم 0 تا 255 برای ارائه رنگهای استفاده می کند اما مرورگرهای وب فقط می توانند بخش کوچکی از 16 میلیون ترکیبات RGB را به نمایش بگذارند و در عین حال این مجموعه یکسان و پایدار نیز نمی باشد . به همین دلیل ، طراحان وب به پالت رنگ ایمن وب متکی هستند تا مطمئن شوند ویزیتورهای سایت آنها را با همان رنگهایی مشاهده خواهند نمود که طراحی گردیده است . اگر طراحان سایت از رنگهایی استفاده نمایند که جزو پالت رنگ ایمن نباشند،مرورگر کاربر رنگهای دیگری را جانشین رنگهای به کار رفته در سایت خواهد نمود . مرور گر نت اسکیپ و بسیاری از برنامه های کاربردی مجموعه رنگهای از پیش تعریف شده را برای نشان دادن تصاویر در صفحات HTML به کار می برند .
اگر رنگی در تصویری به کار رود که در جدول رنگ تعریف شده وجود نداشته باشد ، مرورگر یا رنگی را از جدول ، جانشین آن رنگ می نماید که شبیه به آن بوده و یا رنگها را به گونه ای ترکیب می کند که تقریبا به رنگ دلخواه نزدیک باشد .برای کسب اطلاعات کامل درباره ی رنگها و ترکیبات آن به آدرس wdvl.com/Authoring/Graphics/colour/ رجوع کنید .
درمورد زمینه ی صفحه ی قبلی دقت نمایید .زمینه های شلوغ خواندن متن را بسیار مشکل می سازند و می توانند به میزان چشمگیری از جلوه مندرجات سایت وب بکاهند . اگرچه یک رنگ پس زمینه Solid می تواند حالت و جلوه ی خاص و منحصر به فردی به سایت بدهد اما در عین حال  در انتخاب رنگها بسیار دقت نمایید . رنگها در القای احساسات و جذب مشتریان ،عناصر پرقدرتی هستند اما باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که رنگهای محتلف زمینه ی برداشتهای متفاوتی را در ویزیتور سایت به وجود می آورند . برای مثال ، زمینه ی سفید در صفحه یک احساس بی تفاوتی از دیدگاه تجاری را به دست می دهد ، در حالی که رنگ مشکی برانگیزنده ی اتمسفری از خلاقیت و رمز و راز است . رنگهای قرمز و نارنجی موجب برانگیخته شدن احساسات و تند شدن ضربان قلب می شوند . رنگهای آبی و سبز بیشتر آرامش بخش محسوب می گردند . رنگ زرد یادآور انرژی و تلاش ، در خشندگی و هوشیاری می باشد.
دوسایت www.washingtonepost.com و www.Beyondideas.com را با هم مقایسه کنید سایت washingtone post  از رنگهای سفید و آرام که منعکس کننده ی یک شرکت جدی و مستحکم است استفاده می کند . سایتBeyondideas یک شرکت تولید کننده ی سایت وب است . برای آنهایی که از فناوری flash  استفاده می کنند . این سایت را با رنگهای روشن و درخشان همراه با مناظر متحرک و موسیقی آغاز می شوداما پس از این بخش مقدماتی ، سایت به نسخه غیر flash تغییر یافته و ساختاری کاملا حرفه ای به خود گرفته که در آن از رنگ سفید بی حال خبری نیست . نتیجه این که  www.Beyondideas.com خود را به صورت یک شرکت خلاق و کاملا خلاق به عموم عرضه می نماید وقتی این سایت را ترک می نمایید کاملا تحت تاثیر این سایت هستید ؛ سایتی در تسخیر گروهی حرفه ای و قدرت و اثر یک طراحی صحیح و خوب این چنین است . در مقابل نمونه هایی از سایت های کاملا حرفه ای طراحی شده ، می توانید نمونه های بسیاری از سایت های طراحی شده توسط آماتورها را بیابید.
ازاقدام به موارد زیر خودداری کنید :
1.زمینه های شلوغ و درخشان.
2.گرافیکهای شلوغ و پیچیده .
3.نوارهای مرور عناوین درخشان با ظاهری خام .
4.استفاده ی ناشیانه و بیش از اندازه فریمها که در نهایت به شلوغی صفحه می نجامد .
5.از صفحات بیش از اندازه طولانی .
6.از علائمی که کامل نمی باشند.
7.ظاهر شلوغ :تعداد بانرهای بیش از اندازه ، دکمه ها و انیمیشن های بدون معنی و مفهوم

استفاده ی صحیح از تصاویر گرافیکی و طرحها
ماقبلا راجع به این مطلب صحبت کردیم که تصاویر گرافیکی بیش از اندازه بزرگ و طرحهای بیش از حد پیچیده نشانه های سایت هایی هستند که طراحی آنها ضعیف صورت گرفته است و چنین سایتی زمان زیادی برای پیاده شدن صفحاتش نیازمند است ، یعنی سایتی باسرعت کم ؛ اما گرافیکهایی که خوب طراحی شده و در محلهای مناسب قرار گیرند ، موجب ارائه ی طراحی جالب در سایت و در همان لحظات اول گیرایی خوبی روی ویزیتورها دارند . در واقع همان اثر اولیه خوب روی مشتریان از نظر طرح و تصویر موجب جلب و هضم جذب آنها به سایت می گردد .
در هنگام طراحی باید مساله ی تقارن را مد نظر داشته باشید . راجع به توزان و تقارن تصاویر و حاشیه صفحات خوب بیاندیشید ، .صفحه ، در همان نگاه اول باید چشم نواز بوده و موجب ناخشنودی ویزیتور نگردد . در مورد تقارن عناصر روی صفحه از کارشناسان دیگر کمک بگیرید . در مورد کیفیت و متناسب بودن تصاویر کاملا هوشیارانه و با تفکر عمل نمایید اگر سایت شما یک سایت کاملا جدی و موقر است ، از تصاویر کارتونی در آن استفاده نکنید اگر شرکت شما بیشتر جنبه ی سرگرمی و تفریح دارد . از گرافیکهایی بهره ببرید که منعکس کننده ی دیدگاه سایت شما باند . هنگام استفاده از گرافیک ها در طرح سایت ، به خاطر بسپارید که گرافیکهایی که مقصود و جهتی را نشان می دهند باید روی صفحه قرار گیرند و بتوانند چشمان ویزیتور را به درون صفحه بکشند برای مثال ، اگر تصویر هواپیمایی را در گوشه سمت راست بالای صفحه قرار می دهید . دماغ هواپیما را به طرف پایین و داخل صفحه قرار دهید .
متون قابل خواندن
کلمات درون صفحات باید همان پیامی را به ویزیتورها القا نمایند که تصاویرالقا می کنند . از نظر ایده و شرح سایت فرقی نباید بین متون و تصاویر وجود داشته باشد . در صورت ارسال پیغامهای متضاد ، ویزیتور هیچ کدام را دریافت نخواهد نمود . از کلماتی استفاده کنید که هموزن و هم تراز لوگوی انتخابی باشد البته پیام لوگو آنی و در همان لحظه اول دریافت می گردد . ولی دریافت پیام کلمات کمی بیشتر به طول می انجامد ، اما تصور شما براین نباشد که نقش کلمات یک نقش درجه دوم است . در مورد کلمات و انتخاب آنها وسواس زیادی به خرج دهید .
کلمات باید در صفحه کاملا مشخص باشند ، از رنگ سفید برای پیرامون کلمات استفاده کنید . کلماتی که با تصاویر زیاد احاطه شده باشند .از نظر نگاه ویزیتورها و برداشتهای بصری مشکل و باعث می گردند که آنها از خواندن متن صرف نظر نمایند و یا کمتر علاقه به خواندن آن نشان دهند . اگر دارای بخشهای بزرگی از متن هستید ، طول خطوط را کاملا کنترل شده و باحساب و کتاب روی صفحه قرار دهید .
طول خط از نظر طراحی بسیار مهم است . خطوط با طول متعادل ، میزان خواندن متن را افزایش می دهند . صفحه روزنامه ای را تصور کنید که به صورت ستون نوشته نشده باشد ، چقدر خواندن آن مشکل و آزاردهنده است . متنی که از حاشیه تا حاشیه را پرکند ، هیچ نوع جذابیتی نداشته و ویزیتورها حتی مایل به خواندن سطور اول هم نیستند چه رسد به این که بخواهند به این که مقاله ای را کاملا تا انتها مطالعه کنند . به همین دلیل است که در روزنامه  و مجلات متن را در قالب ستون های متعدد ارائه می دهند و هضم مطالب را آسان می نمایند .
به خاطر بسپارید که در هنگام قرار دادن متن روی صفحه مقدار حاشیه را کنترل نمایید . به سایت www.omaha.com/OWH مربور به روزنامه Omaha World – Herald رجوع کنید تا ببینید که این سایت چگونه از بلوکهای سیاه و رنگهای آرام برای جلب و جذب چشمان خوانندگان به متن و با حاشیه پردازی ای که کار خواندن مطالب را آسان می کند ، استفاده می نماید.
برابر با ظاهر کلمات و حتی مهمتر از ظاهر خود کلمات می باشند که از اهمیت زیادی برخوردارند .اشتباه هجی ، دستور زبان ضعیف و استفاده ی بی دقت از علائم نقطه گذاری به طور جدی از جلوه های ظاهری سایت کاسته و رغبت چندانی را برای خوانندگان برای خواندن مطالب به وجود نمی آورد .
این نواقص باعث کاهش تمرکز خواننده روی مندرجات و درنهایت احترام و قبول کردن یک سایت به عنوان یک سایت حرفه ای و مقتدر می گردند .
علاوه براین چنین اشتباهاتی موجب می گردد که نظر ویزیتورها نسبت به صاحب سایت و محصولات آن چندان جالب نباشد . اگر استعداد چندانی در نوشتن ندارید . می توانید با کمی کنکاش و ممارست اشراف لازم را به دست آورید . همیشه از کسی دیگر که دانش کافی برای خواندن مظالب ویرایش متن دارد، استمداد نمایید و یا این که کار نوشتن متن را به شخص دیگری واگذار کنید. سایتی را که به خوبی طراحی گردیده است با نوشتاری ضعیف خراب ننمایید .
استفاده از فونت ها برای افزایش کیفیت
از فونت یکسانی برای عناوین اصلی و عناوین فرعی استفاده کنید از همین فونت یکسان ولی به اندازه کوچک تر و یا فونت متفاوت دیگری برای متن نیز استفاده کنید . برای مشخص کردن عناصر  مهم از حالت بولد،ایتالیک و یا اندازه خاصی از فونت بهره بگیرید اما همواره فونت ها را یکسان به کار ببرید .
استفاده ی بیش از اندازه فونت های متفاوت ، باعث گیجی خواننده و حاکی از آماتور بودن سایت می گردد . همان طور که استفاده از رنگهای بسیار باعث سرگشتگی ویزیتورها می گردند .
هدف از به کارگیری فونت ها انتقال اطلاعات است . اگراز فونت ها به گونه ای مناسب و متعادل استفاده گردد . ویزیتورها با یک نگاه به صفحه اهم مطالب و پیام سایت را دریافت خواهند نمود .
به خاطر داشته باشید که بسیاری از کاربران فونت های شما را در سایت خود و مطابق میل و سلیقه ی مرورگر خود آنها را مشاهده خواهند نمود ؛ بنابراین روی فونت های خاصی که در سایت برای انتقال پیامهای مورد نظر خود به کار برده اید . چندان حساب نکنید . به جای آن بیشتر از فضاهای خالی ، اندازه های متفاوت فونت و سبکهای مختلف مربوط به یک فونت برای جلب نظر ویزیتور به عناصر کلیدی و مهم استفاده کنید . در صورتی که مایل به جلب توجه خواننده به قطعات کوچک متن هستید ، می توانید آنها را رنگی سازید . به طور کلی ، متن مشکی بهترین متن به شمار می رود .   
مرور صفحات و بازگشت مجدد به آنها را آسان سازید
تقسیم صفحات به بخشهای ساده و کوچک که فهم و درک آنها را آسان نماید مساله کاملا مهمی است . اگر خود شما در وب گردش نمایید و به سایت مربوط به خود برسید، آیا عناصر مفید و پویای آن را به راحتی می یابید و یا این که مدتی را به مطالعه و تفحص در متن و توضیحات داده شده بپردازید تا اطلاعات مفید و مهم سایت را دریابید؟
به خاطر داشته باشید که بسیاری از ویزیتورها بیشتر از چند ثانیه وقت صرف سایت ننموده و بلافاصله به صفحات داخلی رجوع می کنند اگر مرور صفحات آسان و مطالب به راحتی قابل فهم و درک باشند ، مطمئنا به هنگام ترک سایت شما ، تاثیرات خوب آن روی آنها باقی خواهد ماند ، حتی اگر مدت زمانی را که درسایت شما صرف نموده باشند کوتاه باشد.
به خاطر داشته باشید یکسان بودن و شباهت صفحات هم عامل مهمی است حتی اگر اطلاعات صفحات مرتبا به روز رسانده شوند ( که این طور باید باشد). اگر ویزیتورهای سایت اطلاعاتی را که می خواهند در صفحات آن بیایند و ملاحظه کنند که اطلاعات دلخواه آنها به روز رسانده می شود ، به احتمال زیادآن صفحه را علامت می زنند تا در ویزیتهای مجدد فورا به سراغ آن صفحه روند .
اعتماد ویزیتورها را به سایت جلب کنید .
سایتی که خوب طراحی شده باشد، می تواند اعتماد ویزیتورها را به خود که عامل بسیار مهمی است جلب نماید زیرا بسیاری از ویزیتورها از اینکه اطلاعات خصوصی خود را در وب منتشر کنند ویا از طریق وب دست به داد وستد بزنند احساس آرامش و امنیت نمی کنند ، لذا چندان به سایت ها اعتماد ندارند . این وظیفه ی شما است از عناصری که در سایت استفاده کنید که به مشتریان آرامش و آسایش خاطر بخشد .
درتجارت الکترونیکی با مشتریانی رو به رو هستید که ناشناخته می باشند و تا زمانی که اطلاعات مربوط به خود را بروز نداده اند ناشناخته باقی می ماندندو از طرفی هم شما مایل به دانستن آدرس e-mail آنها و بعضی اطلاعات شخصی دیگر هستید تا بتوانید با توجه به سلیقه ی آنها ، بنای روابط خوب و مستحکمی را بگذارید .
بنابراین ، عاقلانه آن است که به مشتریان خود بگویید که دقیقا برنامه ی شما در مورداطلاعاتی که آنها در اختیار می گذارند ، چیست ؟ جمله ای را نیز اختصاص بدهید به این که چگونه از اطلاعات آنها نگهداری کرده و رازداری را رعایت خواهید نمود. اگر آدرس آنها را به فروشندگان دیگر نخواهید داد ، این مطلب را به آنها بگویید . علاوه بر این ، این فرصت را در اختیار آنها بگذارید که به e-mail های ارسالی در آینده از سایت شما برای بازایابی جواب نه بگویند . به این ترتیب به آرا و افکار مشتریان خود احترام گذاشته اید.
بهتر است صفحه ای را اختصاص به اطلاعات مشتریان بدهید ـ یک روش خصوصی و در این صفحه دقیقا آنها را از چگونگی استفاده از اطلاعات شخصی آگاه سازید. آنها را در جریان چگونگی دریافت سفارشات بگذارید . برای آنها مراحلی را که در داد و ستد خود انجام می دهید ، شرح دهید و در مورد مسائل امنیتی کاملا شفاف صحبت نمایید . چگونگی جمع آوری اطلاعات و چه کسی یا کسانی می توانند به آنها دسترسی پیدا کنند را به آنها توضیح دهید توضیحات شما در مورد چگونگی جمع آوری اطلاعات و یا سیاست سایت در داد و ستد و مسائل امنیتی مختلف ، می توانند به جلب اعتماد و اطمینان مشتریان کمک زیادی نماید و در نتیجه آنها با آرامش خاطر بیشتری اطلاعات شخصی خود را در اختیار شما خواهند گذارد.
علاوه بر ارسال اطلاعات درباره ی سیاستهای امنیتی سایت خود ، گواهی سایر مشتریانی که از خط مشی داد وستد سایت شما راضی بوده اند را نیز برای مشتریان جدید ارسال نمایید . همچنین می توانید از مشتریانی که رضایت خاطرشان فراهم است ، خواهش کنید اجازه دهند پیوندهایی را به صفحات شخصی آنها فراهم نمایید تا مشتریان جدید بتوانند با تماس مستقیم از رازداری و شیوه ی ایمن داد وستد سایت شما مطمئن گردند (درمقابل گواهی مشتریان قدیمی درباره ی امنیت و قابل اعتماد بودن سایت خود پولی نپردازید ، زیرا اعتبار گفته های آنها فورا زیر سئوال می رود).
از آژانسهای حرفه ای کمک بگیرید
آزانسهای طراحی می توانند به قدر و قیمت و جذابیت ظاهری سایت شما کمک نمایند . اگر فاقد یک تیم خلاق هستید یا از افرادی سود می برید که وقت برای فراگیری طراحی در وب را ندارند ، بهتر است از یک آژانس طراحی استمداد کنید . هنگام انتخاب آژانس به تجربه ، قدرت انعطاف و همچنین هزینه های مربوط دقت نمایید .
اگر اجناس خود را به صورت خرده فروشی و یا به وسیله کاتالوگ به فروش می رسانید ، قیمت جنس را در سایت به خریداران اعلام کنید . از آژانسهای طراحی بخواهید قیمتهای مورد نظر شما را در سایت ارائه نمایند . از آنها بپرسید آیا قیمتهای آنها برحسب ساعت و یا تمام کل کار برای یک سایت با تمام خدمات می باشد و یا اینکه برای محاسبه ی هزینه ها از فرمول دیگری استفاده می کنند .
مساله بودجه و برآورد هزینه در هنگام اقدام به تاسیس سایت خیلی مهم است و طراحی سایت هزینه ی گزافی را به خود اختصاص می دهد . شرکتهای طراح رقمی بین 500 دلار تا صدهزار دلار برای طراحی سایت وب دریافت می کنند . دستمزد بعضی از خدمات پیشاپیش دریافت می گردد ولی بعضی از خدمات بعضی از خدمات در طراحی ملحوظ نخواهند بود . بهتر است اطمینان حاصل کنید که چه خدماتی مشمول پرداخت هزینه و چه خدماتی هزینه برنیستند ، میزبانی و مرورهای ایمن ، حسابهای بازرگانان ، نرم افزارو خدمات ارتقایی به ندرت در هزینه های طراحی ملحوظ می گردند .
زمانی که ایده های مربوط به سایت مورد نظر را پیدا نمودید ، دریک نامه به طور دقیق خواسته های خود را به طراح موردنظر اعلان کنید. شرکت طراح تا از نظرات و خواسته های شما دقیقا مطلع نگردد نمی تواند هزینه های مربوطه را به شما ارائه نماید . اگر بودجه ای را که برای طراحی کنار گذاشته اید ، فقط 500دلار است ، بهتر آن است که نامه ی شما کوتاه و دقیق باشد .شرکتها وقت و انرژی و منابع خود را برای مطالعه نامه ای 20 صفحه ای که فقط از پشتیبانی 500 دلاری برخوردار است، صرف نمی کنند .
اما برعکس اگر حاضر به صرف هزاران دلار برای سایت دلخواه می باشید ، نامه ای کاملا رسمی نگاشته و آن را یک مناقصه بنامید Reuest for Proposal(rfp) .
چه نامه ی رسمی و چه غیر رسمی باید کاملا درباره ی تجارت مورد نظر ، دیگاه خود و بازار را مورد هدف توضیحات کافی ارائه نمایید . به طور خلاصه عناصری را که مایلید در سایت وجود داشته باشند لیست کنید . همچنین لیست URL های سایت هایی که شما از آنها خوشتان می آید و یا شبیه به آنچه هستند که شما در ذهن دارید، بنویسید .
پس از نوشتن نامه ی خود ، به نکات زیر توجه کنید:
1.درنامه ، دقیقا مشتریان مورد نظر خود را توضیح دهید و نامه ای برای طراحان متعددپست کنیدتاعکس العمل آنها را در مقابل خواسته هایتان ومیزان اشتراک تفکر آنها در یابید .
2.قبل از اقدام عملی و انتخاب طراح ،پیشنهادات تعدادی ازآنهارا داشته باشید .
3.پس از آنکه طراح مورد نظر را انتخاب نمودید،طرح و رقم مورد قبول خود را کتبا به آنها اعلام نمایید .
هرگز در مورد مشاهده ی کارهای قبلی آنها و نمونه سایت هایی که ساخته اند، سستی به خود راه ندهید و طرحهای انجام شده ی آنها را ملاحظه کنید .درکارهای آنها به جستجوی عناصر مهمی که توضیح داده ایم ، بپردازید .آیا سایت های طراحی شده توسط آنها از یک طراحی حرفه ای برخوردارند ؟آیا همه ی سایت های قبلی ساخته شده توسط شرکت مورد نظر شبیه به هم هستند و یا خیر؟ آیا انعطاف زیادی در آنها وجود دارد ؟آیا آنها قادر هستند مشخصات ویژه ی تجارت مورد نظر شما را به گونه ای در سایت پیدا کنند که منحصر به فرد بودن سایت شما از نظر فروش و ارائه ی خدمات کاملا چشمگیر میباشد؟ آیاشرکت طراح،ازقابلیتهای تجارت الکترونیکی نظیر طراحی سیستمهای پرداخت و بانکهای اطلاعاتی برای جمع آوری وتجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان برخوردار است ؟اگر چنین نیست ،پس باید به سراغ آژانس دیگری بروید که از ویژگیهای فوق برخوردار است .
بالاخره اینکه اطمینان حاصل کنید پس از تکمیل طراحی سایت ، شما و یا شخص دیگری از گروه قادر خواهند بود سایت را نگهداری و آن را به روز رسانی نماید . از حقوق مسلم خود به عنوان مالک سایت آگاه باشید. برای مثال ، یک طراح سایت ممکن است صاحب برنامه هایی باشد که در سایت شما به کار رفته است و بعضی برنامه هاممکن است ویژه سایت شما طراحی گردند . آگاه باشیدکه مالک و صاحب چیزی می شوید ، چگونه می توانید از این فناوری در کارهای آینده خود بهره بگیرید .
سایت شما ممکن است شامل کپی رایت مشخص و علامت تجاری خاصی از جمله متن اوژینال تصاویر گرافیکی و برنامه های کامپیوتری باشد. اگر طراح مواردی را تولید می کند که فقط شما حق امتیاز مالکیت آن را خواهید داشت ، اطمینان حاصل کنید که طراح حق مالکیت و امتیاز استفاده از آنها را به صورت کتبی و طی قرارداد قانونی به شما انتقال دهد .
منابع Online برای طراحی وب
نام شرکت/ URL /توضیحات
Web Developers Virtual Library /http://www.wdvl.com /کتابخانه ی کاملی از منابع برای طراحان مبتدی و حرفه ای
ZdNet Small Business /http:/www.zdnet.com/smallbusiness /کتابخانه ای از مقالات دروب ونکات مختلف برای شروع ونگهداری یک شرکت تجارت الکترونیکی کوچک.
اگر از یک آژانس طراحی درخواست کمک می نمایید، به خاطر داشته باشید که خواسته ی شما از آژانس صرفا "کمک" است . این شما هستید که مسئول بازایابی برای خدمات سایت و تبدیل ویزیتورهای سایت به مشتریان خود می باشید .شما باید از طرح و برنامه کاملا مشخص و مدونی برای دستیابی به اهدف و خواسته های شرکت قبل از استفاده از خدمات یک آژانس ، برخوردار باشید.
پس از آنکه مطالعات لازم را در مورد چگونگی ارائه Online به بهترین وجه انجام دادید،برای حضوری پردرآمد در وب و در سایه اطلاعات و دانش جدیدی که کسب کرده اید به تعریف دوباره ای از اهداف خود بپردازید ، چرا که قدرت انعطاف و خلاقیت و ابداع نقش مهمی در موفقیت یک سایت ایفا می نمایند .
به خاطر بسپارید که قدرت انعطاف ، خلاقیت و ابداع نقش مهمی در موفقیت یک سایت دارند .