درباره ی هانک
وقتی مرد به دفتر مدیر یک دقیقه ای بر می گشت از آن چه شنیده بود در حیرت بود و به خود گف ت : « این جمله خیلی معنی دارد :باید عقل سلیم رابه کار انداخت .»
مرد به اتاق مدیر یک دقیقه ای وارد شد ، هر دو با صمیمیت سلام کردند. مدیر یک دقیقه ای گفت :
پس باسیستم پنج گام موافقی ، مگر نه ؟
حتما خیلی جالب است . ولی من یک سئوال دارم . هانک کیست ؟
مدیر یک دقیقه ای شروع به خندیدن کرد و گفت :
فکر کردم باید مدتی بگذرد تا کسی برایت از هانک بگوید، خیلی خوب ، پس می خواهی بدانی هانک کیست . بنشین برایت تعریف کنم .
در شروع کارم در اینجا ،استیو مالوانی مشاور امور افزایش تولید که با این سازمان کار می کرد از هانک برایم گفت : به من گفت : وقتی آموزش مدیریت یک دقیقه ای را برای مسئولان و سرپرستان شروع کردی مواظب هانک باش . بچه ی سرسختی است نظر من این است که برگرداندن روش و عملکرد هانک به روش مدیریت یک دقیقه ای به این می ماند که کرگدن شاغلی را ترغیب کنی درباره ی استراتژی و روش خاص خودش تجدید نظرکند .
همه جا هانک و کارهایش سرزبانها بود و او تقریبا داستان روز بود می گفتند یک روز با یکی از افرادش برخورد پیدا می کند و از شدت عصبانیت از خود بی خود می شود . آن مرد بیچاره را بلند می کند و از پل کمر لباس کارش به یک میخ بزرگ ، به دیوار آویزان می کند و تا وقت ناهار او را در همان وضعیت آنجا نگه می دارد . من بعدا این داستان را با خود هانک درمیان گذاشتم و درست بود .) هانک چیزی در حدود یک متر و نیم در یک متر و نیم است . وقتی پشت میز کنفرانس می نشیند تقریبا به پهنای میز است . بازوهایش به بزرگی رانهای من است سرش طوری روی گردنش افتاده که گویی اصلا گردن ندارد .
پس آدم جاذب و جالبی نیست .
نه و یا حداقل من در شروع کار آدم جالبی نبود و چشمهای قرمز و صدای خشن و عبوسی داشت و راه رفتنش مثل خرسی بود که در پی شکار می گردد .
من اول بار هانک را در یک جلسه ی آموزشی دیدم . وقتی برای بکار انداختن روش مدیریت یک دقیقه ای اینجا آمده بودم ، در شروع ، بیشتر کار تعلیم و آموزش را خودم انجام می دادم . روزی که زود به کلاس رفته بودم و داشتم وسائل تدریس را جلوی میز کنفرانس آماده می کردم هانک را دیدم . حس کردم کسی متوجه کارهای من است . نگاهی به پشت سرم کردم ، هانک آن طرف میز نشسته بود.
چگونه فهمیدی که او هانک است ؟
فهمیدم . بخصوص وقتی جوابی به سلام و لبخند من نداد فهمیدم خودش است . احساس می کردم با چشمهایش مرا می خورد .
کرد میان صحبت دوید و گفت :
حدس می زنم باید خودم را برای شنیدن ماجرای جالبی آماده کنم ، خوب به او چه گفتی ؟
چیزی نگفتم فقط حس می کردم هر حرکت مرا می پاید و مرا زیر نظر گرفته است . یا حداقل من این طور فکر می کردم . وقتی جلسه را شروع کردم ، تمام مدت ساکت نشسته بود تا این که من گفتم : یکی از کلیدهایی که به افرادتان حرکت و انگیزه می دهد این است که وقتی می بینید کاری را درست انجام می دهند ، سری به آنها بزنید . فکر می کنید در این حالت چه باید بکنید؟» همه به جز هانک گفتند او را تمجید و از او حسن جویی می کنند .
چه شد که فهمیدی او موافق نیست ؟
جلسه تمام شد و من داشتم وسائلم را جمع آوری می کردم که دیدم دست هانک بالا رفت : می توانم یک چیزی بگویم ؟» گفتم : حتما . گفت : « فقط می خواستم بگویم من از تنبیه استفاده می کنم و خیلی هم موثر است ».فقط او را پاییدم و با خودگفتم : حتما اثر دارد . به آدمی مثل جک چه باید می گفتم . اگر می گفت آسمان صورتی است باید قبول می کردم .
کمی که آرامش خود را به دست آوردم گفتم : هانک خیلی حرف جالبی زدی . میل داری تجربه ها و نظراتت را درباره ی تنبیه برای ما بگویی ؟ گفت : حتما آنها سه تا هستند ، سریع ، آسان و حال آدم را جا می آورند .
به آن هیکل بی قواره خیره شدم و در دل گفتم : در مورد تو حتما این طور است سپس گفتم هانک اگر آنها با تو باشند ، تنبیه بیش از حد آنها را علیه تو نمی کند ؟
هانک خندید و گفت : حتی نمی توانم فکر کنم یک نفرشان با من باشدو من گفتم : من می توانم سه منطقه ای را که تنبیه بیش از حد در آنها اثر می گذارد در نظر مجسم کنم : زده شدن از کار ، غیبت و میزان بازدهی و کارایی .
جک به من خیره شد چون منظورم را درک کرد . بخش او کمترین بازده ر ادر سازمان داشت و او خودش این را می دانست ولی عذر و بهانه هایش شنیده می شد که می گفت : من سخت ترین قسمتها راباید اداره کنم .من با نوبت کاران متزلزل کار می کنم و همه می دانند چنین افرادی قدرت تولید کمی دارند .
از بابت غیبت ، همیشه بیست درصد از افراد هانک غایب بودند . بنابراین اغلب از هر ده نفر هشت نفر کار می کردند . پرسنل به طعنه می گفتند: بدون بخش هانک ما تکیه گاهی در اینجا نداریم . مسئولین امر هر روز گرفتار رسیدگی به تقاضاهای انتقال ، قطع کار ویا اجیر کادر برای بخش او بودند . دلزدگی : در قسمت او دلزدگی از کار از همه جا بیشتر بود . ولی او می گفت من بدترین بخشها را دارم ، همه تقاضای انتقال می کنند » .
سرانجام ، وقتی برایش مسلم شدکه من قصد دارم کمکش کنم و نفس تازه ای به او بدهم ، به من گفت : خیلی خوب رئیس به من بگو با این کادر مهمل چه کنم که کمی تغییر کنند ؟ آنها باید تاوان رفتارشان را بدهند به علاوه نه من آنها را دوست دارم و نه آنها مرا ؛ چه کنم ؟
گفتم : هانک می دانم تو به جلساتی که من برای آموزش ترغیب می دهم اعتقادی نداری و فکر می کنی وقت تلف کردن است . ولی بیا در فرصتی درباره ی سیستم جدید با هم صحبت کنیم .
گفت : « خیلی خوب ، ولی من به هیچ چیز اعتقاد ندارم و روی چیزی حساب نمی کنم.
برایش گفتم هر برنامه ی بهبود دادن اجزا و عملکرد ، نیاز به این دارد که اول محل مشکل را دقیقا مشخص کنیم ؛ و اجرایی را که می شود یادداشت و ثبت کنیم . از اهمیت گرفتن چاپی کار ، و بازده افراد از کامپیوتر به این منظور که رد پیشرفت را ثبت کنیم و به افراد FeedBack بدهیم صحبت کردم . می دانی که در سازمان ما نوع کار طوری است که سرپرستان می توانند از کار افرادشان اطلاعات خوبی از طریق کامپیوتر به دست بیاورند .
مرد پرسید :
وقتی برایش صحبت می کردی عکس العمل او چه بود ؟
بی آنکه حالت خاصی از خود نشان دهد ، دست به سینه نشسته بود .
پس از آن ملاقات ، در کمال تعجب هانک نزد من آمد و گفت :
« ببین من فکر می کنم این دستگاه چیز بی فایده است ولی من دوست دارم بازده را بالا ببرم . بگو چکار کنم ؟ »
جواب دادم : هر روز از کامپیوتر چاپی کار روز قبل هر ماشین را بگیر . چون تو پشت هر ماشین یک کار داری ، این اطلاعات به تو می گوید هریک از افرادت چه می کنند . تنها کار دیگری که می خواهم بکنی این است که برای هریک از آنها نمودار تهیه کن . این درصدهایی را که از کامپیوتر می گیری در نمودارهایشان وارد کن . هر روز صبح توی سالن راه بیفت . پای هر ماشین بایست و به متصدی آن ماشین بازده کار روز قبلش را بگو . همین . »
هانک گفت :بسیار خوب ، هر چند فکر نمی کنم تاثیری داشته باشد ولی این کار را می کنم .
مدیریک دقیقه ای ادامه داد :
صبح روز بعد ، به قسمت او رفتم که ببینم چه می گذرد هانک چاپی کار روز قبل ماشینها را از کامپیوتر گرفت و در صدها را در نمودارها وارد کرد وسراغ اولین نفر رفت و گفت :گوش کن حرف زیادی نزن . فقط نگاه کن . سپس بازده را به آن کادر نشان داد . فکر کردم اگر با همه این طور برخورد کند فاجعه می شود . او ار کنار کشیدم و گفتم ، فقط بازده را نشان بده و بگو تو هشتاد درصد ، تو هفتاد وپنج درصد ، لزومی ندارد چیز دیگری به آنان بگویی .» ولی وقتی به نفر بعدی گفت روز قبل هشتادو سه درصد کارایی داشته است .آن کادر با عصبانیت به او گفت : هانک از کنار من دور شو و از اینجا برو بیرون . ما می خواهیم به مرکز بگوییم تو را نمی خواهیم ؛ پس دست از سر ما بردار . سالهاست که فقط اشتباهی کرده ایم .سراغ ما آمده ای و داد کشیدی . زود از اینجا برو بیرون .
هانک رو به من کرد و گفت : من که گفتم اینها مرا دوست ندارند . گفتم مهم نیست تو به کارت ادامه بده .
هانک به نشان دادن میزان کاراییها به افراد ادامه داد ، ولی افراد بسیاربد و خشن با او برخورد می کردند و حتی نمودارها را نگاه نمی کردند . پس از گذشت چهار پنج روز متوجه شدم وقتی درصدها را به آنان نشان می دهد آن را نگاه می کنند .چون شروع به گرفتن اطلاعات به دست آمده از اجرای قبلیشان کرده بودند نمودارها را نگاه می کردند و علاقه مند شده بودند به این که کار دیروزشان با پریروز و کار پریروز را با روز قبلش مقایسه کنند .
مرد گفت :
یعنی خودشان را با خوودشان مقایسه می کردند . مگرنه ؟
بله . من این را خیلی مفید و سازنده می دانم که برای رسیدن به یک رفتار خوب و استاندارد ، افراد را وادار کنیم با خودشان رقابت کنند نه با همکارانشان .
مرد که به شنیدن داستان هانک علاقه مند شده بود ، ازمدیر یک دقیقه ای پرسید :
بعد چه شد ؟
هانک روزی به افرادش گفت : ، بچه ها گوش کنید من از این که هر روز درصدها رابه همه نشان بدهم خسته شده ام  ،یعنی حوصله ام سر رفته ، از این به بعد هرکس هشتاد و پنج یا بیشتر بیاورد ، درصد را نشانش می دهم ، هرکس بالای هشتاد و پنج نیاورده باشد حق حرف زدن با من را ندارد .
مرد به میان صحبت دوید و گفت :
بگذاراینی داستان را باسیستم پنج گام مطابقه کنیم . وقتی هانک گفت می خواهدبازده رابالا ببرد یعنی این که مسئله یا مشکل را دقیقا شناسایی و مشخص کرد؛ گام اول P  ؛ وقتی با کمک کامپیوتر نمودار ها را تهیه کرد ، یعنی فعالیت و اجرا را ثبت کرد ، گام دوم R وقتی شروع کرد به نشان دادن درصدها به افراد، هرچند خشن و مستبدانه ، در واقع گام سوم یعنی سهیم کردن افراد را انجام داد I حالا که تصمیم گرفته با هر کادری که درصد کارایی بالای هشتاد و پنج دارد ، حرف بزند گویی به نتایج و پی آمدها فکر می کند ، و راهنمایی و هدایت را شروع کرده است ، یعنی گام چهارم C و سرانجام این تصمیم گیری که به سبک و اخلاق خاص خودش انجام داد ، گام ارزشیابی E است .
مدیر یک دقیقه ای گفت :
درست است ! واقعا مراحل این سیستم را یاد گرفته ای .
ساده بودن این سیستم توجه مرا جلب کرده است .
خیلی جالب بود که هانک بالای سرهرکادر می ایستاد . اول خودش نگاهی به درصد بازده آن کادر می کرد . همین که می دید زیر هشتاد و پنج است ،بی آنکه نمودار را نشانش بدهد ، یا حرفی بزند . با ژست مخصوصی او را به حال خود می گذاشت و سروقت نفر بعدی می رفت . حالت و قیافه ی آن کادر خیلی دیدنی بود . انگار هانک خنجر به پشتش زده است .            
حدس می زنم به زودی درصد کاراییها همه بالای هشتاد و پنج شد؟
باور کن همین طور شد. پس از یکی دوهفته هانک همه را دور خود جمع کرد و گفت : یا نود و پنج درصد ، و اگر کمتر بیاورید جلوی ماشینتان نمی آیم . میران بازده حیرت آور بالا رفت .
خیلی جالب است . با کمی دقت متوجه می شویم هانک فقط اطلاعات را به آنها می داده است .
درست است او به آنها نمی گفت خوب کار کنند یا بد کار می کنند . برای کادر فقط مهم این بود که هانک کنار ماشین آنها و بالای سرشان ظاهر شود. او مدتی به این کار ادامه داد و تقریبا یک ماه بعد نمودار هر یک از افراد رابه خودش داد و دیگر کنار ماشین آنها پیدایش نشد . ولی دستگاه کامپیوتر را روی میز خودش منتقل کرد و می توانم به جرات بگویم ساعت تنفس ، از هر ده نفر هشت نفرشان می دویدند سر میز درصد کارایی شان را می فهمیدند و بر می گشتند تا آن را در نمودارشان وارد کنند بعد از مدتی ، او نام افرادی را که نود و پنج درصد می آوردند با یک دایره ی قرمز مشخص می کرد . فکرش را هم نمی توانی بکنی آدمهای سرسخت آنچنانی دائما از یکدیگر می پرسیدند و کنجکاو بودند کدامشان دایره قرمز را گرفته اند .دست یابی یه دایره ی قرمز برایشان کار خاص و پراهمیتی شده بود .
رفتار و اجرا در بخش هانک چه تغییراتی کرد ؟
روی نمودار کیفیت و عملکرد به سرعت بالا می رفت و غیبت و تاخیر کم می شد . مسئولان و سرپرستان قسمت های دیگر این همه تغییرراباور نمی کردند . تصور می کردند هانک روی اطلاعات و درصدها تقلب می کند ولی من می دانستم که نیرنگی در کار نیست . چون تمام مدت کار ، سوابق و اطلاعات را زیر  نظر داشتم .
و بعد چه کرد ؟
یک روز همه ی افرادش را جمع کرده و به آنها گفته بود :بچه ها بازده کاملا بالا رفته ، گوش کنید چه می گویم . زنم با کدو تنبل یک نان مخصوص خیلی خوشمزه می پزد . هر کدام ازشما که صد بیاورید به او می گویم آن نان خوشمزه رابپزد و روز بعد وقت ناهار آن را برایش بیاورد . وقتی چنین صحبتی را با افرادش کرده بود من حضور نداشتم و بایستی بگویم که از دیگران آن را شنیدم . به دیدنش رفتم و گفتم : هانک نان کدو تنبل را انگیزه دهنده گرفته ای ؟ من که فکر نمی کنم اثری داشته باشد . او گفت : شما این طور فکر می کنی اجازه بده آن را اجرا کنم تا ببینی . گفتم : خیلی حوب ببینم چه می شود .!
انگار من می توانستم جلوی او را بگیرم . به هر حال هانک حتی نمی رفت به افرادش سر بزندافراد خودشان مبصر خودشان شده بودند . مثلا اگر کسی از پشت دستگاه بلند می شد چیزی بردار یا کاری بکند یکی از آن طرف داد می زد : آهای کجا می روی  ،برگرد سر کارت ؟
کسی به صد در صد کارایی رسید ؟
 باور کن همه بدون استثنا رسیدند . و روز بعد هنگام ناهار هانک و زنش سینیهای نان مخصوص کدو تنبل را برای همه شان آوردند . هرگز ندیده بودم چیزی به این سرعت اتفاق بیفتد نمی دانی همه شان چقدر آن نان را دوست داشتند .
فکر کردم پس این کار هم موثر خواهد بود و سعی کردم آنچه هانک انجام داده بود برای تمام قسمتها انجام شود . مسئولین و سرپرستان را جمع کردم و گفتم می خواهم به هر بخشی که بازده صد در صد بیاورد روز بعد ناهار بدهم .
آنها با این پیشنهاد موافق بودند ؟
همه گفتند کار بدی نیست. ما کوپنهایی تهیه کردیم که افراد بتوانند از چهار چرخه ای که ظهرها برای فروش انواع خوراکی و ناهار در همه قسمتهای سازمان می گشت ناهار تهیه کنند .بایستی بگویم که بیشتر افراد ظهرها منتظر اسن چهار چرخه می شوند تا ناهار بخرند .
من فکر کردم طرح و پیشنهاد موثری داده ام . ولی می دیدم که این طرح مانند یک بادکنک سربی این دست و آن دست می شود و رو به واژگون شدن است . کادر نیز حالت لج و دشمنی به خود گرفته بود و چیزهایی ازاین قبیل شنیده می شد :یک کوپن ناهار در برابر این همه کار خوب و مفید برای سازمان ؟ ویا :به ما توهین می کنند .
بعد ؟
گیج شده بودم . از هانک خواستم به دیدن بیاید.
مرد خندید و گفت :
پس هانک مشاور مدیر کل شد ؟
مدیر یک دقیقه ای اعتراف کرد :
این که بگویم به کمک و نظر هانک نیاز دارم شهامت می خواست . او در قسمت خود از طرح کوپن استفاده نمی کرد و در حقیقت یکی از رهبران اعتراض و نارضایتی بود و به همین دلیل می خواستم با او صحبت کنم ؛ می خواستم بدانم چرا مخالف است . وقتی به اتاقم آمد از پرسیدم : چرا برنامهی کوپن را اجرا نمی کنی ؟ هانک سرش را جلو آورد و با انگشت رو به من نشانه گرفت و گفت : داری به کارکنان رشوه می دهی .شما به افراد کوپن دو دلاری می دهی که تولید را چند برابر کنند . بگذار احساس خودم و همه را بگویم . ما را با این کار دیوانه کرده ای . به ما توهین شده ، احساس حقارت می کنیم .»سپس دستش را کنار کشید و به من خیره شد .خیره شدنی طولانی . و بعد از سکوت را شکست و گفت : بگذار یک چیز دیگر راهم بگویم. آدم خوبی هستی ، خیلی زحمت کشیده ای تا توانسته ای مدیریت یکی دقیقه ای را در اینجا جا بندازی و ما همه فکر می کنیم خیلی بهتر از آنی که رشوه بازی را بیاندازی . سپس با مهربانی لبخند زد و گفت : این توبیخ یک دقیقه ای چطور بود ؟
و اعتراف می کنم که تحمل قسمت پایانی توبیخ یکی دقیقه ای از سوی کسی چون هانک برایم تجربه ی تلخی بود . وقتی آرامش خود را باز یافتمگفتم : متوجه اشتباه خود شدم ، ولی بگو آنچه من کرده ام چه فرقی با نان کدو تنبل تو دارد ؟
گفت : آن نانها را زنم خودش می پزد و ما برای اجرای آن برنامه زحمت می کشیم  ولی تو دو دلار می دهی ناهار بخرند آن هم از چهار چرخه .این یک رشوه و یک توهین است .
کمی فکرکردم و گفتم : متوجه شدم چرا این طرح نامناسب و توهین آمیز است . چون یک کار ویژه و خاص نیست و هیچ گونه تعهد و احساسی از طرف من به وجود نمی آورد .
هانک گفت :
شما با آموزش و مفهومهای مدیریت یک دقیقه ای و کاربرد A-B-C کار مفیدی کرده ای ، افرادی که شما آموزش داده ای همه برنده هستند . نمی توانیتوپ را از دستشان بیرون بیاوری . پس سعی نکن انگیزه را از بالا بپاشی .
گفتم : هانک می فهمم چه می گویی و از صداقت تو سپاسگزارم .
و او گفت : نیاز به تشکر از من نیست ، من خیلی چیزها از شما یاد گرفته ام ، دلیلی ندارد که به شما چیزی یاد ندهم . هردو خندیدیم و با هم دست دادیم و
مرد خشنود از شنیدن این داستان گفت :
هانک بچه ی خوبی است ، مگر نه ؟
البته که هست . در اینجا افرادی مثل او به تلاشهای ما ارزش می دهند .
مرد گفت :
و او به من آموخت چیزهایی که در این جا یاد گرفته ام باید با چشم انداز انسانی آنها مطرح کنم . میل دارم همه را برایت جمع بندی کنم و از درک درست آنها اطمینان حاصل کنم .
شروع کن . گوش می کنم .  

نکاتی کوتاه درباره ی روابط انسانی
6 لغت مهم
«اشتباه از من بود . معذرت می خواهم »
5 لغت مهم
« نتیجه ی کار شما خوب بود »
4 لغت مهم
« شما چه عقیده ای دارید »
3 لغت مهم
« اگر ممکن است »
2 لغت مهم
« خیلی متشکرم »
1 لغت مهم
« ما »
بی اهمیت ترین لغت
« من »